⑴ 第六章旅行社服務質量管理第一節旅遊投訴處理教案
於促進旅遊業服務質量提高的政策建議
旅遊業作為典型的服務業，其服務質量高低直接關繫到旅遊業的長遠發展。近年來，我國旅遊服務投訴量卻呈現不斷上升趨勢，這從一定程度上反映了我國旅遊服務質量還存在很多問題。本文重點分析了造成旅遊服務質量存在問題的原因及建議，以期達到降低旅遊投訴，提高旅遊服務質量的目的。
旅遊投訴與旅遊服務質量的含義及關系
旅遊投訴指旅遊者、海外旅行商、國內旅遊經營者為維護自身和他人的旅遊合法權益，對損害其合法權益的旅遊經營者和有關服務單位，以書面和口頭形式向旅遊行政管理部門提出投訴，請求處理的行為。從本質上講，旅遊投訴是顧客為了保護自身權益而對旅遊管理部門及旅遊企業實施服務質量反饋，對他們進行監督的一種有效方式。而旅遊服務質量包括技術質量和功能質量。
根據我國目前的旅遊投訴暫行規定，旅遊投訴處理的程序是：旅遊投訴管理機關接到投訴狀或者口頭投訴，經審查，符合本規定受理條件的，應當及時調查處理；不符合本規定受理條件的，應當在7日內通知投訴者不予受理，並說明理由。
從旅遊投訴與旅遊服務的關系來看，一方面旅遊投訴增加，在一定程度上反映了旅遊服務質量存在問題。國家旅遊總局也以旅遊投訴量的多少作為衡量旅遊服務質量的一個重要指標；另一方面，旅遊投訴也從另一個角度有利於促進旅遊服務質量的提高。旅遊投訴迫使旅遊企業管理部門以及旅遊企業及時發現自身服務存在的問題，從而及時採取對策， 達到提高旅遊服務質量的目的。
我國旅遊投訴現狀及服務質量問題
2006年我國旅遊市場保持持續增長，旅遊消費穩步擴大，產業功能更加顯現。旅遊業三大市場保持平穩較快發展，入境旅遊保持平穩增長態勢，特別是外國人旅華市場呈現較快發展勢頭；國內旅遊在擴大內需、促進消費的戰略推動下，以其良好的成長性繼續保持快速增長，消費大眾化、常態化趨勢更加明顯；出境旅遊繼續快速增長，出遊方式更趨靈活，目的地選擇更為多樣化。
但是2006年我國旅遊投訴量增加幅度較大，2006年全國各級旅遊質監所共接到39006人次、11 570件旅遊投訴，投訴人次占旅遊總人次的千分之0.025。
1.旅遊法制建設不能適應旅遊業迅速發展的需要。
我國已成為世界旅遊業大國，正在向世界旅遊強國邁進，但是旅遊法制建設嚴重滯後於旅遊業的發展，與旅遊業迅速發展很不相稱，在一定程度上影響甚至阻礙了旅遊業的發展。截止到目前，我國尚未出台《旅遊法》，只有國務院頒布的《旅行社管理條例》、《導遊人員管理條例》和《中國公民出國旅遊管理辦法》等3個行政法規，以及一些部門規章和規范性文件。旅遊行業法規效力低，缺乏權威性，執法難度大。有的法規還缺乏可操作性，泛泛要求多，具體措施少。旅遊法規還明顯地表現出不健全。旅遊產品至少由「六要素」(吃、住、行、游、購、娛)組成，旅行社提供的服務只是旅遊產品的一部分，而現有的3個旅遊行政法規均集中在對旅行社的管理上。正因如此，一些旅遊經營者就千方百計鑽法律的空子，侵害旅遊消費者的權益。更多的是旅行社單方面無法解決的問題出現後，旅行社吃不了兜著走。
2.地方旅遊行政管理部門依法治旅，監督規范旅遊市場力度不夠。
地方旅遊行政管理部門對旅遊市場的管理應該按照法制化規范化要求，按規辦事，依法管理。作為最基層的管理部門的工作人員，有人或多或少有些顧慮，周圍都是熟人，甚至是親朋好友，低頭不見抬頭見；甚至還有惹不起的「地頭蛇」，或者是必須要依靠的「保護傘」，拿他們沒治。旅遊行政管理部門對黑導、黑社、黑車、黑店缺乏經常性的打擊，或者打擊力度不夠，整治不到位；有的旅行社或導游盡管是合法的，但也只是披了一件合法的外衣，道貌岸然，其實也是一個早產的「畸形兒」。這些「畸形兒」，甚至比「黑」更黑，「黑」者只敢在暗中窺視，搞一些小偷小摸的活動，「畸形兒」往往有人會去熱情保護，因此它敢於在陽光下「正常」營業，導致旅遊市場紊亂。
3.旅遊從業人員整體素質不高，法紀觀念淡漠。
由於旅遊業的迅猛發展，旅遊從業人員隊伍隨之擴大，因此需求門檻逐漸降低，從業人員整體素質滑坡。甚至還存在「地方糧票」的地方導游，這一批導游由各市旅遊行政管理部門培訓、考試、頒證，多數成為景點導游或地接導游，他們水平參差不齊，影響了導游隊伍整體素質。
4.旅遊企業依法經營意識不強，過分追求不正當經濟利益。
盡管「零負團費」現象時有出現，這只不過是為了搶占客源市場實施的不正當競爭，或僅僅作為「誘餌」招徠旅遊者。作為旅遊企業，營利才是真實的目的，因此經常出現虛假廣告、利用格式條款等誘使旅遊者作出錯誤決定，使旅遊消費者的權益受到侵犯，旅遊企業從中獲得不正當經濟利益，甚至是暴利。
5.旅遊服務質量標准化存在問題。
我國旅遊企業從1993年開始暢亥扳酵殖寂幫檄爆漏旅遊服務質量標准化工作，經過十多年發展已經取得了一些成績，但是還存在很多問題。首先，從觀念上來看，旅遊企業管理者與旅遊者之間存在著認識偏差，該偏差制約了企業的標准化進程。其次，在旅遊服務質量標准化體繫上存在脫節現象。再次，旅遊專業人才瓶頸的制約限制了旅遊服務質量標准化建設的展開。現有的人才結構不合理，具有較高敬業精神和業務能力的服務人員匱乏，特別是高素質復合型管理人才奇缺，使得標准化的研究工作薄弱，嚴重製約服務質量標准化管理的進程。
以旅遊投訴促進旅遊服務質量提高的政策建議
1.加快健全旅遊法規建設。《旅遊法》從1981年開始起草至今20餘年，數易其稿，仍未能推出，「依法治旅」還缺乏足夠的法律依據，很多方面還只能是參照其它法律法規執行。因此，國家有關部門應盡快制定旅遊法，對旅遊者權益保護、旅遊市場監管、旅遊格式合同等等進行單項立法或綜合立法，切實用法律來保護和規范旅遊業的健康發展。與此同時，及時修改、制訂出符合當前旅遊市場現狀的一些法律、法規制度。另一方面，應該加強旅遊服務價格方面的法律法規建設。導致旅遊服務價格投訴的主要原因是在於旅遊服務壟斷價格的存在，所以從旅遊價格方面提高旅遊服務質量的根本途徑就在於打破壟斷的同時實行旅遊資源建設的透明制度，通過以一定的法律法規形式來保證旅遊服務價格的透明度和公開性。
2.加強旅遊行政管理部門的監督管理，規范旅遊市場秩序。
首先，對當前旅行社行政許可的審查標准進一步明確化、全面化。其次，規范對旅遊服務質量的監管程序，強化對旅遊市場監管主體的權力制約。當前，我國的旅遊市場監管主體主要有旅遊行政主管部門與工商行政管理部門，其中以前者為主。無論是哪一個監管主體，在我國當前還沒有建立起完善的行政法治的條件下，行政監管主體的權力很少受到有效的制約，尤其是行政程序方面的制約。根據行政法學的有關原理，對行政監管這種類型的權力最為有效的制約機制就是程序制約。缺少程序制約的監管權力對旅遊市場的有序發展是一種巨大的危害，因為行政監管主體可以在市場准入、市場運行、以及市場退出等各個方面進行肆無忌憚的尋租。再次，加大擾亂旅遊市場秩序行為的處罰力度。從我國現行《條例》對違法從事旅行社業務的處罰的規定來看，一是缺少對違法旅行社管理人員的處罰規定，二是現行的處罰規定不僅難於執行而且缺乏力度。為了保障旅遊市場的健康運行，我們一方面應將旅行社管理人員納入處罰的對象范圍，對情節嚴重者應使其終生不得進入旅行社市場，從而對旅行社管理人員形成有效的制約、威懾機制；另一方面在旅行社市場監管制度中引入行政刑罰制度，即對嚴重違反法律、侵害旅遊者權益、對旅遊業的健康發展造成重大損失的旅行社及其管理人員處以刑罰，以加大違法者的成本，形成有效的懲戒機制。
3.加快推進旅遊服務質量標准化建設。
首先，制定明確的旅遊服務標准化發展戰略。旅遊從業人員要充分認識實施服務質量標准化對企業提升競爭力、實現可持續發展的重要意義，徹底轉變「重資源開發，輕服務質量」的傳統觀念，重視旅遊服務背後潛藏的巨大商機。但是，實施服務質量標准化是一項系統，從業人員轉變觀念只是其中一部分，要有明確的發展戰略和全局考慮。我國旅遊企業應該積極使企業自身標准適應國家標准、行業標準的發展趨勢，充分利用文明古國的自然景觀與現代社會的服務資源，構築旅遊服務領域和諧統一的氛圍，使國內企業在國際旅遊客源市場競爭中占據有力的地位。
其次，加強人才的培養和組織的改造。針對缺乏適應標准化的服務人員，旅遊企業應有計劃地加強標准化人員的教育培訓，促使他們養成全員學習、主動學習、終身學習的習慣，掌握執行服務質量標準的理論知識和實踐技能，強化其對標準的服務創新意識和觀念。與此同時，適時加強組織結構的改造，開展服務人員的職業生涯規劃，為他們搭建施展能力的舞台，使「贏得旅遊者滿意」成為全體成員的共同願景。針對標准化管理人才匱乏的狀況，旅遊企業可以採取與高等院校聯合培養、出國深造或國外招聘等諸多途徑加以解決，而且在條件許可時，設立標准化研究部門，提高管理人才參與國際標準的前瞻性意識和能力。
再次，推進旅遊服務質量標准化體系的完善。在依據系統性原則、堅持適應旅遊者需求、加大各項標准協調力度的基礎上，旅遊企業應該構建統一管理、分工協調的標准化管理體制，推進以企業為主導、廣泛參與的開放式服務質量運作模式，完善服務質量標准化體系。為改變在制定、執行和監控標准中存在的脫節現象，企業需要充分利用先進的網路技術搭建標准化信息平台，使信息在及時、准確、全面、系統的傳遞中保障標准化的穩定運作，實現從「當然質量」到「魅力質量」的飛躍，贏得客戶的認同，減少旅遊客戶的投訴。
⑵ 幼兒園交通法制安全教案
幼兒園交通安全教案 活動內容：《安全過馬路》 活動目標： 1、讓幼兒了解一些基本的交通安全知識，知道紅燈停，綠燈行的道理。 2、知道過馬路時要注意自己的安全，讓幼兒知道不走斑馬線的危險性。 3、讓幼兒學會念兒歌，進一步培養幼兒的幼兒的語言表達能力。 活動准備：1、圖片紅綠燈、斑馬線 2、兒歌《交通燈》 活動過程： 1、手指游戲，穩定幼兒情緒。 「小朋友們伸出小手，跟叔叔一起玩個手指游戲好不好？」 2、談話，引入主題。 「小朋友們知道怎樣過馬路嗎？過馬路時應該注意些什麼？」 （幼兒討論） 3、出示圖片，提高幼兒興趣。 「我們中三班小朋友太乖了，叔叔讓你們看以些圖片好不好？想不想看？小朋友們把小眼睛閉上，叔叔把小圖 片請出來，3,2,1，好了，睜開小眼睛。」 「這是什麼呀？（紅綠燈）小朋友們見過嗎？小朋友們跟爸爸媽媽上街的時候有沒有見過？」（幼兒討論） 4、引導幼兒認識紅綠燈 「中三班小朋友真棒，叔叔來告訴小朋友，這個是紅綠燈，小朋友們跟爸爸媽媽上街時候可以看一看，馬路上的十字路口就有了。」 5、引導幼兒討論 「我們中三班小朋友那麼聰明，那麼，你們知道要怎樣看紅綠燈嗎？」 （幼兒討論） 6、講解怎樣安全過馬路 「小朋友說街上車多不多？危不危險？所以小朋友們一定要知道怎樣看紅綠燈是不是。那小朋友們要張開小嘴巴跟叔叔學了好不好。」 「紅燈停（出示圖片紅燈），綠燈行（出示圖片綠燈）。」（反復教幼兒三遍） 7、引導幼兒認識斑馬線 「小朋友們看，這又是什麼呀？你們有沒有見過」（同上，介紹紅綠燈時一樣） 「小朋友們張開小嘴巴跟叔叔念，過馬路要走斑馬線」 8、引導幼兒學習兒歌 「今天中三班小朋友表現太棒了，叔叔來你們一首兒歌好不好？每個小朋友都要張開小嘴巴跟叔叔讀了，叔叔來一下，看哪個小朋友的聲音最好聽，等一下我們就送小星星給它。」 9、帶幼兒讀兒歌（引導幼兒讀第一遍，鼓勵幼兒讀第二遍，表揚幼兒讀得棒，提到幼兒興趣，讀第三遍。）10、延伸 「小朋友跟爸爸媽媽上街時候還要注意些什麼呀？」 （做公車時先下後上，上街時要拉好爸爸媽媽的手，不能攀爬街上的護欄等等） 1 1、請小朋友跟圖片紅綠燈說再見，活動結束。
⑶ 初一交通安全法制輔導課教案~~~大家幫幫忙~
2003年10月28日第十屆全國人民代表大會常務委員會第五次會議通過
2003年10月28日中華人民共和國主席令第八號公布
自2004年5月1日起施行
第一章 總 則
第一條 為了維護道路交通秩序，預防和減少交通事故，保護人身安全，保護公民、法人和其他組織的財產安全及其他合法權益，提高通行效率，制定本法。
第二條 中華人民共和國境內的車輛駕駛人、行人、乘車人以及與道路交通活動有關的單位和個人，都應當遵守本法。
第三條 道路交通安全工作，應當遵循依法管理、方便群眾的原則，保障道路交通有序、安全、暢通。
第四條 各級人民政府應當保障道路交通安全管理工作與經濟建設和社會發展相適應。
縣級以上地方各級人民政府應當適應道路交通發展的需要，依據道路交通安全法律、法規和國家有關政策，制定道路交通安全管理規劃，並組織實施。
第五條 國務院公安部門負責全國道路交通安全管理工作。縣級以上地方各級人民政府公安機關交通管理部門負責本行政區域內的道路交通安全管理工作。
縣級以上各級人民政府交通、建設管理部門依據各自職責，負責有關的道路交通工作。
第六條 各級人民政府應當經常進行道路交通安全教育，提高公民的道路交通安全意識。
公安機關交通管理部門及其交通警察執行職務時，應當加強道路交通安全法律、法規的宣傳，並模範遵守道路交通安全法律、法規。
機關、部隊、企業事業單位、社會團體以及其他組織，應當對本單位的人員進行道路交通安全教育。
教育行政部門、學校應當將道路交通安全教育納入法制教育的內容。
新聞、出版、廣播、電視等有關單位，有進行道路交通安全教育的義務。
第七條 對道路交通安全管理工作，應當加強科學研究，推廣、使用先進的管理方法、技術、設備。
第二章 車輛和駕駛人
第一節 機動車、非機動車
第八條 國家對機動車實行登記制度。機動車經公安機關交通管理部門登記後，方可上道路行駛。尚未登記的機動車，需要臨時上道路行駛的，應當取得臨時通行牌證。
第九條 申請機動車登記，應當提交以下證明、憑證：
（一）機動車所有人的身份證明；
（二）機動車來歷證明；
（三）機動車整車出廠合格證明或者進口機動車進口憑證；
（四）車輛購置稅的完稅證明或者免稅憑證；
（五）法律、行政法規規定應當在機動車登記時提交的其他證明、憑證。
公安機關交通管理部門應當自受理申請之日起五個工作日內完成機動車登記審查工作，對符合前款規定條件的，應當發放機動車登記證書、號牌和行駛證；對不符合前款規定條件的，應當向申請人說明不予登記的理由。
公安機關交通管理部門以外的任何單位或者個人不得發放機動車號牌或者要求機動車懸掛其他號牌，本法另有規定的除外。
機動車登記證書、號牌、行駛證的式樣由國務院公安部門規定並監制。
第十條 准予登記的機動車應當符合機動車國家安全技術標准。申請機動車登記時，應當接受對該機動車的安全技術檢驗。但是，經國家機動車產品主管部門依據機動車國家安全技術標准認定的企業生產的機動車型，該車型的新車在出廠時經檢驗符合機動車國家安全技術標准，獲得檢驗合格證的，免予安全技術檢驗。
第十一條 駕駛機動車上道路行駛，應當懸掛機動車號牌，放置檢驗合格標志、保險標志，並隨車攜帶機動車行駛證。
機動車號牌應當按照規定懸掛並保持清晰、完整，不得故意遮擋、污損。
任何單位和個人不得收繳、扣留機動車號牌。
第十二條 有下列情形之一的，應當辦理相應的登記：
（一）機動車所有權發生轉移的；
（二）機動車登記內容變更的；
（三）機動車用作抵押的；
（四）機動車報廢的。
第十三條 對登記後上道路行駛的機動車，應當依照法律、行政法規的規定，根據車輛用途、載客載貨數量、使用年限等不同情況，定期進行安全技術檢驗。對提供機動車行駛證和機動車第三者責任強制保險單的，機動車安全技術檢驗機構應當予以檢驗，任何單位不得附加其他條件。對符合機動車國家安全技術標準的，公安機關交通管理部門應當發給檢驗合格標志。
對機動車的安全技術檢驗實行社會化。具體辦法由國務院規定。
機動車安全技術檢驗實行社會化的地方，任何單位不得要求機動車到指定的場所進行檢驗。
公安機關交通管理部門、機動車安全技術檢驗機構不得要求機動車到指定的場所進行維修、保養。
機動車安全技術檢驗機構對機動車檢驗收取費用，應當嚴格執行國務院價格主管部門核定的收費標准。
第十四條 國家實行機動車強制報廢制度，根據機動車的安全技術狀況和不同用途，規定不同的報廢標准。
應當報廢的機動車必須及時辦理注銷登記。
達到報廢標準的機動車不得上道路行駛。報廢的大型客、貨車及其他營運車輛應當在公安機關交通管理部門的監督下解體。
第十五條 警車、消防車、救護車、工程救險車應當按照規定噴塗標志圖案，安裝警報器、標志燈具。其他機動車不得噴塗、安裝、使用上述車輛專用的或者與其相類似的標志圖案、警報器或者標志燈具。
警車、消防車、救護車、工程救險車應當嚴格按照規定的用途和條件使用。
公路監督檢查的專用車輛，應當依照公路法的規定，設置統一的標志和示警燈。
第十六條 任何單位或者個人不得有下列行為：
（一）拼裝機動車或者擅自改變機動車已登記的結構、構造或者特徵；
（二）改變機動車型號、發動機號、車架號或者車輛識別代號；
（三）偽造、變造或者使用偽造、變造的機動車登記證書、號牌、行駛證、檢驗合格標志、保險標志；
（四）使用其他機動車的登記證書、號牌、行駛證、檢驗合格標志、保險標志。
第十七條 國家實行機動車第三者責任強制保險制度，設立道路交通事故社會救助基金。具體辦法由國務院規定。
第十八條 依法應當登記的非機動車，經公安機關交通管理部門登記後，方可上道路行駛。
依法應當登記的非機動車的種類，由省、自治區、直轄市人民政府根據當地實際情況規定。
非機動車的外形尺寸、質量、制動器、車鈴和夜間反光裝置，應當符合非機動車安全技術標准。
第二節 機動車駕駛人
第十九條 駕駛機動車，應當依法取得機動車駕駛證。
申請機動車駕駛證，應當符合國務院公安部門規定的駕駛許可條件；經考試合格後，由公安機關交通管理部門發給相應類別的機動車駕駛證。
持有境外機動車駕駛證的人，符合國務院公安部門規定的駕駛許可條件，經公安機關交通管理部門考核合格的，可以發給中國的機動車駕駛證。
駕駛人應當按照駕駛證載明的准駕車型駕駛機動車；駕駛機動車時，應當隨身攜帶機動車駕駛證。
公安機關交通管理部門以外的任何單位或者個人，不得收繳、扣留機動車駕駛證。
第二十條 機動車的駕駛培訓實行社會化，由交通主管部門對駕駛培訓學校、駕駛培訓班實行資格管理，其中專門的拖拉機駕駛培訓學校、駕駛培訓班由農業（農業機械）主管部門實行資格管理。
駕駛培訓學校、駕駛培訓班應當嚴格按照國家有關規定，對學員進行道路交通安全法律、法規、駕駛技能的培訓，確保培訓質量。
任何國家機關以及駕駛培訓和考試主管部門不得舉辦或者參與舉辦駕駛培訓學校、駕駛培訓班。
第二十一條 駕駛人駕駛機動車上道路行駛前，應當對機動車的安全技術性能進行認真檢查；不得駕駛安全設施不全或者機件不符合技術標准等具有安全隱患的機動車。
第二十二條 機動車駕駛人應當遵守道路交通安全法律、法規的規定，按照操作規范安全駕駛、文明駕駛。
飲酒、服用國家管制的精神葯品或者麻醉葯品，或者患有妨礙安全駕駛機動車的疾病，或者過度疲勞影響安全駕駛的，不得駕駛機動車。
任何人不得強迫、指使、縱容駕駛人違反道路交通安全法律、法規和機動車安全駕駛要求駕駛機動車。
第二十三條 公安機關交通管理部門依照法律、行政法規的規定，定期對機動車駕駛證實施審驗。
第二十四條 公安機關交通管理部門對機動車駕駛人違反道路交通安全法律、法規的行為，除依法給予行政處罰外，實行累積記分制度。公安機關交通管理部門對累積記分達到規定分值的機動車駕駛人，扣留機動車駕駛證，對其進行道路交通安全法律、法規教育，重新考試；考試合格的，發還其機動車駕駛證。
對遵守道路交通安全法律、法規，在一年內無累積記分的機動車駕駛人，可以延長機動車駕駛證的審驗期。具體辦法由國務院公安部門規定。
參考資料：http://www.gov.cn/banshi/2005-08/23/content_25575.htm
⑷ 交通安全教育教案
寫教案的具體內容抄包括以下十項：襲
一．課題（說明本課名稱）
二．教學目的（或稱教學要求，或稱教學目標，說明本課所要完成的教學任務）
三．課型（說明屬新授課，還是復習課）
四．課時（說明屬第幾課時）
五．教學重點（說明本課所必須解決的關鍵性問題）
六．教學難點（說明本課的學習時易產生困難和障礙的知識點）
七．教學過程（或稱課堂結構，說明教學進行的內容、方法步驟）
九．板書設計（說明上課時准備寫在黑板上的內容）
十．教具（或稱教具准備，說明輔助教學手段使用的工具）
在教案書寫過程中，教學過程是關鍵，它包括以下幾個步驟：
（一）導入新課
1．設計新穎活潑，精當概括。
3．提問那些學生，需用多少時間等。
（二）講授新課
1．針對不同教學內容，選擇不同的教學方法．。
（三）鞏固練習
1．練習設計精巧，有層次、有坡度、有密度。
（四）歸納小結
（五）作業安排
布置那些內容，要考慮知識拓展性、能力性。