㈠ 如何運用旅遊心理基礎理論指導旅遊服務工作
（一）理論和實踐有機結合，從實踐中尋找規律，用理論指導實踐
作為旅遊工作者，在實際工作中要將理論和實踐有效地結合起來，學會對所學的旅遊心理學的理論知識舉一反三，靈活運用。根據不同的接待對象採用不同的接待方法，從實踐中尋找規律，用理論指導實踐。旅遊心理學就是通過對旅遊者的動機、旅遊者的知覺、旅遊者的態度、旅遊者情緒、旅遊者美好體驗等方面的研究，探索心理因素對旅遊行為產生、選擇和心理效果的影響。這些問題都必須從理論和實踐上加以剖析，從中找到規律，因為了解旅遊者的心理活動規律，有利於我們科學地、正確地去了解旅遊業的服務對象，從而才能提供更為滿意的服務。
（二）善於學習，善於觀察，做一個有心人
旅遊服務中的「以人為本」，就是要為旅遊者提供優質、個性化的服務，因此，作為旅遊服務人員，必須通過不斷的學習來提高自身修養和素質，做一個有心人，要學會如何對旅遊者的各種外部特徵和表現進行鑒貌辨色，比如，高興時手舞足蹈，悔恨時捶胸頓足，懼怕時手足無措等等。所以在旅遊活動過程中要時刻觀察遊客的心理活動，以便使自己的服務更有針對性的進展，只有符合旅遊者心理特點的服務才能使他們感到滿意。
（三）勤於反思，不斷總結經驗
旅遊服務人員一定要養成勤於總結思考的習慣，在帶團過程中，發生的眾多案例，比如對於老人、兒童、殘疾人這些特殊群體一般要注意哪些問題？對於不同的旅遊者要細心觀察他們在各個旅遊階段的心理活動等等，這些問題一定要匯總，思考，然後從中參悟出一些關於旅遊者心理活動的一些規律，這樣才能使自己以後的服務過程中運用心理學的知識去解決一些棘手的問題。善於積累和思考，並從中摸索出一些經驗和規律，這些在以後的旅遊過程中都會很受用，使問題迎刃而解，游刃有餘。是旅遊者更信賴導游員的能力，建立信任感及認同感，更容易在旅遊者心中樹立威信。
㈡ 試從角色投入理論你認為如何改進旅遊服務工作
從角色投入理論改進旅遊服務工作，首先要知道客戶需要什麼？旅遊的人心裡是怎樣想的，內只有從他們的內容心深處去挖掘需要改善的項目，總之，此刻在旅途中開心愉快欣賞到美麗的景色，才是我們旅遊服務不斷改進和提高的目標。
㈢ 旅遊服務管理是
自1978年改革開放以來，我國旅遊業得到了迅速的發展，作為旅遊業三大支柱產業的旅行社也經歷了從少到多，由小到大的一個發展過程。而今，旅遊行業形象日益鮮明，隨著國家社會經濟的快速發展，行業規模也不斷擴大。然而，伴隨著我國旅遊業的逐步發展壯大，旅行社的經營管理體系在面對許多機遇的同時，也出現了一系列新的問題，在新形式下，旅行社企業管理人員面臨著轉變傳統經營管理理念、提高綜合管理應變能力等諸多問題的挑戰，特別是在中國加入WTO以後，具有雄厚經濟實力、管理先進、服務優質和豐富市場經驗的國外旅行社進入國內旅遊市場，將對中國旅行社行業構成巨大挑戰。
一 旅行社經營管理危機的表現
在市場競爭的情況下，現階段旅行社經營管理危機不是自身的消亡，而是競爭對手的日益增多，所導致的市場份額的逐漸下降及客源的逐漸萎縮；另一方面，隨著行業管理的標准化，旅行社面臨的自身經營形態的較大轉變而導致的管理模式及經營理念與市場是否能有效結合的問題的出現；隨著旅行社行業規模的逐漸擴大和消費者對服務需求的變化，旅行社服務為適應市場需求的重新定位能否准確到位的問題；中國入世後，隨著國外具有雄厚資金與技術、優秀的管理人才與優質服務的旅行社的進入，對國內旅行社獨霸國內旅遊市場地位的沖擊，等等。這些現象是我國旅行社在新的發展過程中正在碰到的問題，如果我國的旅行社業，面對此類問題的出現，缺少創新精神和建立旅行社行業品牌的意識，沒有危機感，則我國的旅行社業將面臨更大的生存與發展危機。
二 旅行社經營管理危機的類別
目前，旅行社經營管理危機的類別主要有：
（一）產品設計的危機
在旅行社產品設計中主要取決於三個方面，即設施配置、資源稟賦和旅遊需求。
1、我國在這近二十年旅遊大發展的時間中，旅遊基礎設施及服務設施方面雖然得到了很大的改進與完善，但總體上與旅遊業發達國家接待設施的標准相比還相差很遠，這種狀況與我國現階段的國家社會經濟發展水平有著直接的關系。這就使得我國雖然有很多豐富的旅遊資源，卻難以開辟成為吸引旅遊者的產品，旅行社在產品創新上難以突破，產品雷同也就不可避免，從而導致熱點過熱，冷點過冷，要為新開辟的旅遊線路承擔更多的銷售風險。
2、在我國旅行社的組成現狀依舊以中小旅行社為主要組成部分的現實下，決定了他們從資金、技術、承擔風險的能力都遠遠比不上大型、名牌旅行社。在產品創新方面就更不可能迅速打開局面，尋找新的銷售市場，以減緩過於激烈的市場競爭。他們因其規模小，也就不可能在營銷、產品設計上多下功夫，往往一旦有好的線路出現，大家便共同模仿，產品重復利用，壓價競爭，產品質量也就參差不齊，甚至出現產品質量惡劣的情況，嚴重導致了旅遊市場產品質量與價格危機的出現。
（二）信譽危機
旅行社的商業信譽是關繫到旅行社生死存亡的重要條件。其信譽的形成源於旅遊服務質量的好壞，而決定服務質量的優劣，在人力資源方面，取決於每一個在實際旅遊接待活動中提供服務的具體工作人員及管理者。我們從每一年的旅遊投訴通報中都可以看到，關於旅遊服務質量的投訴事件在所有的投訴中均佔有較高的比例，其所涉及到的人員也比較廣泛，比如導游、供應商、旅行社工作人員和管理人員。近年來出現在旅遊市場上的一系列投訴事件，涉及到的黑社、超范圍經營、非法、變相轉讓許可證、零團費和負團費，虛假旅遊業務廣告、黑車、野導、私拿私授回扣等現象，使旅行社的行業公眾信譽大跌，殃及到了所有的旅行社，就連老牌、名牌旅行社也不斷受到株連。
（三）人才危機
1、表現為導游隊伍綜合素質不高所致的難以提高旅遊服務質量的危機。旅行社管理中要使旅遊經營集團化、國際化，其人才的缺乏將是導致其難以實現的又一重要因素。
2、隨著市場格局的多元化，一些業務能力強、精通旅行社內務和掌握旅行社內部商業秘密的營銷人才、管理人才及外聯人才的流失而造成的企業經營管理的危機。
（四）財務危機
1、企業規模的限制，決定了市場開辟能力的有限，而導致的低價競爭給企業帶來了財務危機。只要旅行社經營管理意識不變，旅遊基礎設施與服務設施得不到很好的改善，危機依然會長期存在。
2、由於合作夥伴的變更及國際業務的不成熟，所導致的三角債的出現及企業呆帳、死帳現象的出現給企業帶來財務危機。
（五）突發事件危機
旅行社在經營過程中所要面臨的突發事件的危機可表現為自然災害，比如：地震、水災、火災等。也可表現為人為造成的危機，比如：行程計劃的變更、交通事故、疾病傷亡、財產損失等。由於其出現突然、緊迫和重大，是對旅行社工作人員的應變能力、協調能力與領導者的決策能力的一個綜合考驗。
三 怎樣面對及解決旅行社經營管理危機
只要有競爭，就存在危機；只要不提高經營管理理念，就存在危機；只要不注重旅遊基礎建設及服務設施的改進與完善，就存在危機；只要從業人員不能從大局和長遠利益考慮出發，只短視的追求行業從業人員的暫時利益最大化，不把行業整體利益高於個人利益，就存在危機，等等。可以說危機在我國旅行社現階段的發展過程中是無處不在。但面對這些挑戰，我們完全可以找到有效的措施與方法來舒緩與解除危機。
讓我們再次來審視這些危機出現的原因。行業競爭的加劇是由於市場的飽和形成的，而市場的飽和是因為旅行社行業規模的低水平無序擴大造成的；對旅行社行業投訴的增加，是由於旅遊消費者對自身的保護意識在不斷增強，對旅遊服務質量有著更高標準的要求而出現的；人們對旅遊基礎建設及服務設施的更高要求，是源於人們的生活水平已進入了一個新的台階，對旅遊質量所希望的更高標准，等等。眾多危機的出現，最終還是因為旅遊消費者的需求發生了變化而形成的。因此，要舒緩危機與解決危機，其根本所在就是旅行社的經營管理理念是否符合於消費者的實際需求。
解決危機的辦法與對策：
（一）掌握市場競爭的法則
既然旅行社的經營管理是處於市場競爭的法則之中的，這就不可置疑的讓我們提出一個問題，你真的掌握了市場競爭的法則了嗎？
「優勝劣汰」的「優勢」法則應用在旅行社中表現為服務優質、管理優質、價格優質、團結協作的優質。必須要結合市場需要，做好產品定位設計，不論是面對普通消費者的大眾化產品，還是面對高消費人群的特定產品都要樹立創建旅遊精品產品的品牌意識。針對我國現階段的社會經濟發展水平，在市場競爭中通過強化企業內部管理，降低行業運作成本，實現低價競爭法則中的「優質低價」以擴大市場規模，是適合我國國情的旅遊行業生存與發展之路。在運用高價競爭法則吸引特定需要的消費群體的產品設計中，應充分地體現在價格與服務是否等值，應要真正做到「價有所值」，才能保障消費者的利益，滿足消費者的消費需求。
此外，還要做好市場預測分析工作。充分掌握消費者的消費變化，包括經濟收入的變化、假期的變化、消費方式的變化、年齡的變化、受教育程度的變化等等，這些信息是我們掌握消費者的消費心理與需求的依據。只有充分考慮到廣大消費者的利益，才能成功佔領旅遊消費市場；只有市場份額的擴大，才會有企業的發展和企業贏利的長期化。「顧客是上帝」更應讓我們明白，服務標准只有和顧客的需求很好的結合在一起，讓被服務對象滿意，才能使我們的產品在市場競爭中獲取一席之地。
（二）科學管理與人性化管理
「科學管理」、「人性化管理」是現代管理學的重點。擁有一支積極向上、團結協作的團體隊伍，是每一個人力資源管理人員所奮斗的目標。旅行社所銷售的產品是行、住、食、游、購、娛六大部門的服務相互組合形成的綜合服務產品，就決定了旅行社對團體協作能力有著更高的要求，因此「科學管理」、「人性化管理」就更應該充分地體現在旅行社的日常管理事務中，為企業管理機制的成功建立提供一條捷徑，為企業的長期管理與發展奠定扎實的基礎。
（三）加強旅行社內部反映機制的靈敏度
1、旅行社管理者對市場的認知度、敏感度及決策是否准確到位，是旅行社是否能在早期發現危機、減緩危機及解除危機的重要因素。當然，管理者自身的綜合管理素質是成功實施管理的基礎，但也只有依靠全體員工的共同努力才能實現管理目標。這包括一線工作人員是否能及時對資料進行收集、整理、分析與反饋。這就需要在旅行社中要成立一支危機預測管理小組。根據資料中得來的信息，將自身旅遊產品特點和市場發展變化及消費者的消費需求相結合，做出適時、准確的危機預測，並根據危機的類型提出相應的防範措施或方案，以求在危機到來時，沉著應戰，妥善解決。最終再由旅行社經營管理決策者對其方案的可行性再加以論證及分析，做出最佳的危機應對處理辦法。
2、加強旅行社與旅遊市場經營環境的聯系。這包括對國家、省、地方的政策法規的學習及加強與旅遊行政管理部門、公安、司法、海關等有關部門的相關聯系，以增加企業適應市場環境變化的能力。
（四）加強從業人員職業思想道德教育及業務能力的培訓與考核
1、提高服務質量，減緩競爭危機，還得從與消費者面對面的從業人員做起。特別是提高導游隊伍的綜合素質，是我們解決問題的核心所在。
2、旅行社要加強從業人員的職業思想道德教育，通過提高業務素養，培養敬業精神，其中「學以致用，言行一致」應是旅遊業職業思想道德教育所要達到的目標。用人文關懷來實現制度管理的目標，採用人性化和制度化相結合的管理方式可能要比單純的制度管理的效果要好。
3、通過對員工進行不定期的業務培訓及考核，並與個人工資、獎金、獎勵相掛鉤的手段來促進員工提高旅遊服務水平，也可減少旅遊服務質量危機的出現。
（五）未來旅行社業的發展必然是在旅行社的集團化、規模化，中小旅行社的網路化及眾旅行社的相互聯合
因為只有這樣，才能減緩中國加入WTO之後所帶來的旅行社經營管理標準是否與世界標准相吻合所帶來的危機。現代旅行社經營不能以眼前利益為重，而應該要放遠眼光，以高質量、高標準的服務水平來嚴格質量管理，樹立優質品牌，為企業的確良擴大再生產做好基礎工作，為實現企業的長遠戰略目標而不懈努力。
四 結語
「認識危機、預測危機、減緩危機、解除危機」，是旅行社經營管理過程中正確面對危機的四個步驟。只要樹立起危機意識，以正確的態度來看待旅行社危機的出現並輔之於科學有效的措施和方法，就能使旅行社在經營管理的過程中避開危機，保持正常發展的態勢，處於常勝不敗的優勝位置。
㈣ 如何運用雙因素理論進行旅遊企業管理
雙因素理論的核心在於：「只有激勵因素才能夠給人們帶來滿意感，而保健內因素只能消除人們容的不滿，但不會帶來滿意感」這一論斷。
因此在企業管理中如何認定與分析激勵因素和保健因素並「因材施政」這才是關鍵。比如就銷售從員的工資薪金設計來說，按照雙因素理論，應該劃分為基礎工資與銷售提成兩部分，基礎工資應屬於保健因素，銷售提成則屬激勵因素，對銷售人員而言，通常做法是低工資高提成，這樣才能促使銷售人員盡可能的多做業務。所以，將赫茨伯格雙因素理論運用於管理，首先在於對存在的各因素進行質的分析與劃分，明確或創造出保健與激勵因素兩部分；其次，再進行量的分析與劃分，既保障保健因素的基本滿足程度，又盡量地加大激勵因素的成分，從而最終由此最大程度激發員工工作的積極主動性。
㈤ 如何圍繞4p理論進行旅遊規劃的營銷策略
4p 是產品、 價格、 促銷、渠道
所以首先 你要針對你的產品或服務進行詳細的分析策劃回，包括答你的產品或服務的特色是什麼，定位是什麼，能夠對其進行哪些形式的包裝，與競爭對手相比，你的產品或服務的優勢、劣勢等
其次，價格方面的詳細分析策劃。這個還是主要與競爭對手和你的定位來綜合比較分析，確定合理的價格，甚至可以推出不同的價格套餐等
第三，促銷方面的詳細規劃，主要是宣傳推廣，從目的、到推廣形式、推廣渠道選擇等方面
第四，渠道，就是你可以通過哪些渠道去銷售你的產品或服務，比如旅遊產品可以通過旅行社、酒店等不同渠道。
只要從這四個方面展開詳細分析你的旅遊產品或服務即可
㈥ pac理論是什麼
這是指一種相互交叉理論。p-parent 父母，a-alt 成人，c-child 孩子。
人際交往和相內互對待中存在著容，p：父母對孩子--權威，絕對，掌控 你要怎麼 你必須怎樣 ；c：孩子對父母--聽從 遵守依賴 我想怎麼 我要怎麼；a：成人間的理智，最優選擇 我個人認為 我的想法是 。
有 PP-PP PP-PC PP-PA PP-AA PP-AC PP-CC
AA-PP AA-PC AA-PA AA-AA AA-AC AA-CC
CC-PP CC-PC CC-PA CC-AA CC-AC CC-CC
這個理論是有加拿大的 艾瑞克-心理學家提出的1964 的作品《人們玩的游戲》--game people paly
㈦ 試談學習旅遊心理學，對旅遊服務及旅遊企業經營的作用及啟示。
主要表現在以下幾個方面：
作用一：企業領導樹立新理念，明確客戶資源。
旅遊業的迅猛發展需要以與時俱進的企業發展理念為理論支持，CRM在旅遊企業中的實施需要以領導重視並深刻理解客戶的內涵為前提。所以，管理者應明確旅遊企業內外客戶資源的重要性及內外客戶的關系，真正樹立以「人」為本的原則，從而推進企業的經營管理。
作用二： 創建旅遊企業CRM內外部客戶模型。
在旅遊企業的客戶管理模塊中，不僅要注重外部客戶資源的管理，同時也應關注內部客戶資源的開發。因此客戶管理模塊的構建主要是通過內外客戶資源的整合而實現客戶的培育與管理。
作用三：改進營銷模式，實施客戶管理關系。
管理者應正確理解企業與客戶的關系，實施以客戶為主導的戰略思想，從傳統型的管理思想解放出來，改變傳統營銷模式，實現「以產品為中心」營銷模式向「以客戶為中心」的營銷模式轉變，置內外客戶於上端，特別是核心客戶，即重要客戶(VIP clients)和主要客戶(major clients)，為之建立專門檔案，指定專門銷售人員負責，定期走訪，採取直銷方式，真正了解客戶內心真實所需，實施客戶關懷，提供個性化服務，既能留住客戶，又能實現ZB—MGC—MVC的進階，提升客戶對企業的價值質量，培育內外客戶對企業的滿意度和忠誠度，最終實現客戶管理關系而非企業管理關系。
作用四：實現基於內外客戶的價值創造體系的構建
㈧ PAC原理在旅遊中的應用
程序化。
㈨ 馬斯洛需要層次理論對旅遊服務的指導意義
對旅遊服務的