⑴ 景區要素標准體系包括哪幾個方面
旅遊景區是旅遊業發展的重要基礎。它既是旅遊業的重要組成部分和旅遊市場的核心吸引物,也是旅遊就業的重要渠道、旅遊創收的重要來源和旅遊業形象的重要體現。為進一步規范旅遊景區(以下簡稱景區)的管理,整體提升企業的管理效率、服務質量和顧客滿意度,政府推薦採用標准化管理的方法進行景區管理,並在全國開展了旅遊景區服務標准化試點(以下簡稱試點)的建設工作。試點建設工作最重要的內容之一就是構建完整的景區服務標准體系並實施管理,通過幾年試點,國內景區服務標准化工作取得了豐碩的成果,但是同時也顯露出當前國內旅遊標准化理論、方法總結和研究不足,難以更好地指導景區開展試點建設的窘境。尤其是對景區服務標准體系構建中,實用的景區服務標准體系框架、明晰的景區服務標准體系構建的程序和方法研究不夠,導致試點建設的成效降低。因此,筆者認為極有必要對景區服務標准體系構建進行研究,來提升景區系統性管理的水平,使景區降低管理成本、提升管理效率,服務質量穩定並持續提高,以進一步增強景區的綜合競爭能力。期待本文的撰寫能為未來各級試點開展景區服務標准體系建設工作提供思路,並為我國旅遊業規范化和標准化發展貢獻綿薄之力。在論文的撰寫邏輯關繫上,第一,本文在理論基礎(第二章)中給出了本文在撰寫過程中涉及的一些基本概念和理論思想,這些理論思想包括系統管理、標准化管理、綜合標准化管理、全面質量管理和溝通管理等,以便為後文的研究和撰寫提供必要的理論基礎。第二,在景區標准體系管理的現狀和問題(第三章)中分析了景區標准體系建設存在的問題,具體表現為:組織建設和管理羸弱、標准體系框架搭建不合理、標准體系建設的程序混亂,後文的撰寫圍繞這三方面問題的解決方案開展研究。第三,在景區服務標准體系框架的構建(第四章)中,給出了標准體系構建的原則和重構的標准體系框架。在此考慮到標准體系搭建所採用的框架結構是服務標准體系建設的前提,同時也是服務標准體系建設程序(第五章)中一個重要的環節,但為了在撰寫體例上保持大體一致,故把體系框架的構建作為單獨一章進行撰寫。第四,在景區服務標准體系建立的程序和方法(第五章)中,給出了景區服務標准體系建設從開始到持續改進完善的整個過程方法,該章節是本文研究的重心。在第五章撰寫的最後,作為本文所提出的程序方法的實踐性支撐和理論驗證,筆者給出了曾使用該套方法實踐過的景區清單,並給出部分景區服務標准體系建設後獲得的成效情況,這些實踐數據也許能為其他研究者提供一定的借鑒。
⑵ 玉龍雪山國家風景名勝區標准化工作
麗江日報（海萊阿芝 吳勁梅）「歡迎您來到玉龍雪山景區，我們有兩種景區門票供您自由選擇，一種80元，僅為玉龍雪山景區門票，另一種大玉龍景區套票190元，您可以憑票游覽12個景區，比單買優惠95元，該票兩天內有效，您可以根據行程自行選擇。」這是玉龍雪山門票管理中心工作人員給遊客帶來的第一聲問候。
雪山門票管理中心的73名員工，負責收取玉龍雪山景區，以及玉水寨、玉柱擎天、玉峰寺、東巴谷、東巴王國、東巴萬神園、白沙壁畫共8個景區的景區門票及「大玉龍」景區聯票。作為窗口型工作崗位，堅守在雪山腳下的他們，以雪山為伴，山風為侶，為麗江，為雪山招待著四面八方的遊客，用熱忱的服務、辛勤的工作換來了雪山景區的騰飛，他們的熱忱與雪山一樣，在滇西北高原的陽光下綻放出燦爛的笑顏。
■優秀團隊 創造良好業績
10月15日，秋高氣爽。這樣的晴天，雪山腳下的門票管理中心就會變得很冷。處在麗江壩子和雪山之間的管理中心氣候條件惡劣，因為地處坡面，夏季陰雨連綿，冬季大風不斷，有時候工作人員在撕票的過程中稍有不慎手中的票就吹到了老遠的地方。盡管如此，員工們並沒有抱怨，更沒有人想著要離開這個團結友愛的團體，他們加倍努力，為減少遊客的排隊時間，以至於不影響遊客行程，在撕票檢票的過程中毫不疏忽；他們用細心耐心的解說，讓更多的遊客走進雪山，了解雪山，愛上雪山。2009年1月至9月，創造了銷售「大玉龍」景區門票近200萬張的可喜業績。
10月中旬後雪山景區的接待量較「十一」黃金周期後的一周有所回升，10月14日當天，景區遊客接待量就超過了7000人。售檢票的工作從5點30分就開始了，到其他7個景區工作的員工5點就准時奔赴景區開始了一天的工作。
上午7點到8點是售檢票工作的一個高峰時段，雪山景區門票管理中心的每個車道各4名員工各負其責地忙碌著。負責檢票的員工要上車去查驗團隊遊客的刷卡購票記錄，負責售票的員工向遊客細心解答遊客的咨詢，推介優質景點並銷售門票。員工高翔說，售票過程中每輛購票的車輛至少都要花7分鍾左右時間，其中大部分時間都花在了向遊客解答票務問題、介紹景區上。為了讓員工更好地了解景區，熟悉景區情況，站長胡鑫在每位新員工入崗的時候都會組織他們到各個景區實地學習了解，做到每位員工都熟知景區情況，讓遊客在咨詢過程中得到最好的解答。
盡管檢票員工做到了以最快時間准確清點人數、核對票據，卻因為遊客咨詢過程過長，遊客量大，客群集中，排在後邊的遊客急躁地按響了喇叭。這種情況時有發生，尤其是黃金周期間，由於排隊車輛很長，不耐煩的遊客，甚至會遷怒於收費站員工。站長胡鑫說，這個時候，能夠自我調節是最重要的。
■優質服務 展現麗江良好旅遊形象
據站長胡鑫介紹，收費站的員工們趨於年輕化，整個團隊平均年齡在25歲左右。有些員工才剛剛從學校進入社會，初遇遊客遷怒或者態度不好的時候，大家難免傷心難過。作為老員工，這種時候他總是開導大家，希望大家諒解遊客游覽雪山心切，諒解導游們欲做好服務的迫切，調節心態。他說：「作為收費站的一員，就要熱愛自己的工作，為之盡心盡力。在工作中難免會碰到困難，這個時候不該泄氣，也不該抱怨，應該自己調整好心態，努力用自己的寬容去換取別人的尊重和理解。以最好的服務展現麗江旅遊形象，展現玉龍雪山作為5A級風景名勝區的良好形象。」
員工和麗萍說：「老員工們常常對我們說，在服務中遇到這樣那樣的情況時候，要盡量去包容遊客，對遊客的不滿，也要用好的態度去解釋，竭誠為遊客服務。樹立好員工個人形象，也是樹立好麗江旅遊形象，也讓遊客們能感受到麗江不僅景美，人心更美。」除此而外，在工作中，遇到棘手的問題和碰到困難，老員工們就會挺身而出，為新員工們解難，幫助他們渡過難關。大家在工作中、生活中都互相關心，互相幫助，由於作息時間比較特殊，大家工作在一起，生活在一起，儼然就是個溫暖的大家庭。這股溫暖激勵員工們忘卻了工作的煩惱。站長說，黃金周的時候，員工們為了減少客人的等候時間抓緊檢票，甚至都不敢多喝水，近在咫尺的廁所都沒有時間上。員工彭俊說，自從到雪山工作後幾乎沒有和家裡人好好過過節。盡管如此，盡職盡責的他們，以高度責任心，出色的工作業績贏得了榮譽。管理中心2004年到2008年連續5年獲得玉龍雪山省級旅遊開發區優秀部門稱號。19名黨員組成的雲嶺先鋒黨員責任區屢次奪得流動紅旗。管理中心的姑娘們還在2006年贏得巾幗文明崗稱號。
■熱忱服務 創造良好工作環境
15號這天，大索道停開，一大早工作人員就接到了索道公司的電話。這是每天早晨的必修課，索道是否正常運行，《印象·麗江》是否正常開演，道路是否暢通無阻等等，工作人員都要在第一時間了解清楚，以及早反饋給客人。一遍又一遍，一次又一次，他們總是耐心、認真地解釋，擔心遊客因為不知情而受到利益損害。
雪山上的收費站，管理難度非常大。首先，麗江通往雪山的道路不但是條旅遊干線，還是條經濟干線。其次，雪山景區售檢票未分離，員工們不僅擔當售票的責任，還要核對已購票遊客的資料信息。通往雪山的道路四通八達，一些遊客繞行收費站試圖逃票，一些本地部門的不理解也給收費工作帶來壓力。
員工和麗萍回憶，「公交車道由我們負責的時候，由於管理轄區廣泛，附近很多村寨的村民帶遊客逃票進入景區，給我們的工作帶來很多困難。記得很多次，我們的職工發現逃票的遊客，要求其補票，遊客拒絕補票，態度還很惡劣，與工作人員發生爭吵。這時候，就覺得很委屈，心情也很難受，當遊客不理解，不支持我們的工作，感覺到壓力很大，工作也就難幹了。」
為此，管理中心就到景區內的各社區與群眾協調，爭取得到他們的諒解。四通八達的道路，需要員工們每天到周圍的野地巡檢，以免有遊客因為躲逃票而忽視自身安全。在遊客量大的接待高峰期間，還要協助交警們管理交通。他們還另設立了檢查站，防止偷逃票車輛逆行引發交通事故。種種措施，需要耗費員工們大量的精力。近年來，偷逃票情況有所緩解，經濟幹道的分離，也減緩了管理壓力。
站長胡鑫說：「今後的路還很長，目前管理中心的軟硬體設施都有所改善。從1994年大家住在地震棚里工作到現在有了員工宿舍。每年員工們都能接受良好的技能培訓和專業培訓。雖然玉龍雪山景區已經成為5A級景區，但離老牌景區還有一定的差距，相信通過員工們齊心協力的努力，雪山景區的明天將會更美好。」
⑶ 有關景區標准化的論文2500字
景區是根據風景資源類型、景觀特徵或遊人觀賞需求而將風景區劃分成的一定用地范圍。一般都按照城市規劃設計相關規范法規進行規劃。具有一定的自然資源，為遊客提供游覽、觀光、探險、休閑、科考等服務，是盈利性機構。
旅遊景區市政基礎設施規劃設計屬於基礎設施工程規劃設計中一個重要組成部分。然而，在當前的景區建設過程中，其市政基礎設施規劃設計作為伴隨著城市的發展而建立的一門傳統學科，難免會帶上城市的烙印。如何正確理解景區與城市的市政基礎設施建設要求，如何避免盲目照抄城市化建設、如何升級改造落後的基礎設施，成為旅遊規劃設計中值得注意和探討的問題。綠維創景認為，旅遊景區市政工程和服務設施規劃設計，應因地制宜，結合旅遊景區特點，打破城市規劃設計慣性思維，將市政基礎設施建設與景區自然環境相融合，做到滿足基本要求的同時達到人們旅遊休閑的需求。
⑷ 什麼是旅遊景區的標准化
由於體制等諸多歷史因素制約，傳統意義上的旅行管理重點在於旅行社和旅遊飯店版，作為旅遊業重要生權產力和創匯創收重要基地的旅遊景區尚未完全納入管理覆蓋范圍，這嚴重影響了我國旅遊接待水平的整體提高。特別是隨著經濟全球化的到來，景區管理如何同國際接軌，成為擺在景區決策者面前的一道難題。於是我國借鑒國際標准化組織的ISO9000ISO14000系列的標准，首創了《旅遊區（點）質量等級的劃分與評定》國家標准、導致服務質量標准以及游樂園安全及服務標准等。
⑸ 旅遊景區的標准化工作進展情況現在如何有沒有獨立成立標准化辦公室這個部門的
標准化工作，在安徽省開展的還算比較活躍。各個行業都有做標准化的。標准化文件中有規定，公司要有標准化內審員（1-2名），成立標准化委員會，要有標准化組織結構圖，以及三個標准，分別是技術標准、工作標准、管理標准。標准化有AA,AAA,AAAA==級別。具體你可以參考GB1.1，GB/T15496/15497、15498、19273.
⑹ 如何實現景區標准化的管理
首先對你景區要制定標准化管理的一系列標准，同酒店管理類似。 可以去當地技術監督部門或旅遊局詢問。爭取政府立項，成立專家組對你景區做出符合實際的管理標准。不要照搬其他地方的哦。
⑺ 旅遊行業標准化體系的建立需要哪些東西
關於促進旅遊業服務質量提高的政策建議
旅遊業作為典型的服務業，其服務質量高低直接關繫到旅遊業的長遠發展。近年來，我國旅遊服務投訴量卻呈現不斷上升趨勢，這從一定程度上反映了我國旅遊服務質量還存在很多問題。本文重點分析了造成旅遊服務質量存在問題的原因及建議，以期達到降低旅遊投訴，提高旅遊服務質量的目的。
旅遊投訴與旅遊服務質量的含義及關系
旅遊投訴指旅遊者、海外旅行商、國內旅遊經營者為維護自身和他人的旅遊合法權益，對損害其合法權益的旅遊經營者和有關服務單位，以書面和口頭形式向旅遊行政管理部門提出投訴，請求處理的行為。從本質上講，旅遊投訴是顧客為了保護自身權益而對旅遊管理部門及旅遊企業實施服務質量反饋，對他們進行監督的一種有效方式。而旅遊服務質量包括技術質量和功能質量。
根據我國目前的旅遊投訴暫行規定，旅遊投訴處理的程序是：旅遊投訴管理機關接到投訴狀或者口頭投訴，經審查，符合本規定受理條件的，應當及時調查處理；不符合本規定受理條件的，應當在7日內通知投訴者不予受理，並說明理由。
從旅遊投訴與旅遊服務的關系來看，一方面旅遊投訴增加，在一定程度上反映了旅遊服務質量存在問題。國家旅遊總局也以旅遊投訴量的多少作為衡量旅遊服務質量的一個重要指標；另一方面，旅遊投訴也從另一個角度有利於促進旅遊服務質量的提高。旅遊投訴迫使旅遊企業管理部門以及旅遊企業及時發現自身服務存在的問題，從而及時採取對策， 達到提高旅遊服務質量的目的。
我國旅遊投訴現狀及服務質量問題
2006年我國旅遊市場保持持續增長，旅遊消費穩步擴大，產業功能更加顯現。旅遊業三大市場保持平穩較快發展，入境旅遊保持平穩增長態勢，特別是外國人旅華市場呈現較快發展勢頭；國內旅遊在擴大內需、促進消費的戰略推動下，以其良好的成長性繼續保持快速增長，消費大眾化、常態化趨勢更加明顯；出境旅遊繼續快速增長，出遊方式更趨靈活，目的地選擇更為多樣化。
但是2006年我國旅遊投訴量增加幅度較大，2006年全國各級旅遊質監所共接到39006人次、11 570件旅遊投訴，投訴人次占旅遊總人次的千分之0.025。
1.旅遊法制建設不能適應旅遊業迅速發展的需要。
我國已成為世界旅遊業大國，正在向世界旅遊強國邁進，但是旅遊法制建設嚴重滯後於旅遊業的發展，與旅遊業迅速發展很不相稱，在一定程度上影響甚至阻礙了旅遊業的發展。截止到目前，我國尚未出台《旅遊法》，只有國務院頒布的《旅行社管理條例》、《導遊人員管理條例》和《中國公民出國旅遊管理辦法》等3個行政法規，以及一些部門規章和規范性文件。旅遊行業法規效力低，缺乏權威性，執法難度大。有的法規還缺乏可操作性，泛泛要求多，具體措施少。旅遊法規還明顯地表現出不健全。旅遊產品至少由「六要素」(吃、住、行、游、購、娛)組成，旅行社提供的服務只是旅遊產品的一部分，而現有的3個旅遊行政法規均集中在對旅行社的管理上。正因如此，一些旅遊經營者就千方百計鑽法律的空子，侵害旅遊消費者的權益。更多的是旅行社單方面無法解決的問題出現後，旅行社吃不了兜著走。
2.地方旅遊行政管理部門依法治旅，監督規范旅遊市場力度不夠。
地方旅遊行政管理部門對旅遊市場的管理應該按照法制化規范化要求，按規辦事，依法管理。作為最基層的管理部門的工作人員，有人或多或少有些顧慮，周圍都是熟人，甚至是親朋好友，低頭不見抬頭見；甚至還有惹不起的「地頭蛇」，或者是必須要依靠的「保護傘」，拿他們沒治。旅遊行政管理部門對黑導、黑社、黑車、黑店缺乏經常性的打擊，或者打擊力度不夠，整治不到位；有的旅行社或導游盡管是合法的，但也只是披了一件合法的外衣，道貌岸然，其實也是一個早產的「畸形兒」。這些「畸形兒」，甚至比「黑」更黑，「黑」者只敢在暗中窺視，搞一些小偷小摸的活動，「畸形兒」往往有人會去熱情保護，因此它敢於在陽光下「正常」營業，導致旅遊市場紊亂。
3.旅遊從業人員整體素質不高，法紀觀念淡漠。
由於旅遊業的迅猛發展，旅遊從業人員隊伍隨之擴大，因此需求門檻逐漸降低，從業人員整體素質滑坡。甚至還存在「地方糧票」的地方導游，這一批導游由各市旅遊行政管理部門培訓、考試、頒證，多數成為景點導游或地接導游，他們水平參差不齊，影響了導游隊伍整體素質。
4.旅遊企業依法經營意識不強，過分追求不正當經濟利益。
盡管「零負團費」現象時有出現，這只不過是為了搶占客源市場實施的不正當競爭，或僅僅作為「誘餌」招徠旅遊者。作為旅遊企業，營利才是真實的目的，因此經常出現虛假廣告、利用格式條款等誘使旅遊者作出錯誤決定，使旅遊消費者的權益受到侵犯，旅遊企業從中獲得不正當經濟利益，甚至是暴利。
5.旅遊服務質量標准化存在問題。
我國旅遊企業從1993年開始旅遊服務質量標准化工作，經過十多年發展已經取得了一些成績，但是還存在很多問題。首先，從觀念上來看，旅遊企業管理者與旅遊者之間存在著認識偏差，該偏差制約了企業的標准化進程。其次，在旅遊服務質量標准化體繫上存在脫節現象。再次，旅遊專業人才瓶頸的制約限制了旅遊服務質量標准化建設的展開。現有的人才結構不合理，具有較高敬業精神和業務能力的服務人員匱乏，特別是高素質復合型管理人才奇缺，使得標准化的研究工作薄弱，嚴重製約服務質量標准化管理的進程。
以旅遊投訴促進旅遊服務質量提高的政策建議
1.加快健全旅遊法規建設。《旅遊法》從1981年開始起草至今20餘年，數易其稿，仍未能推出，「依法治旅」還缺乏足夠的法律依據，很多方面還只能是參照其它法律法規執行。因此，國家有關部門應盡快制定旅遊法，對旅遊者權益保護、旅遊市場監管、旅遊格式合同等等進行單項立法或綜合立法，切實用法律來保護和規范旅遊業的健康發展。與此同時，及時修改、制訂出符合當前旅遊市場現狀的一些法律、法規制度。另一方面，應該加強旅遊服務價格方面的法律法規建設。導致旅遊服務價格投訴的主要原因是在於旅遊服務壟斷價格的存在，所以從旅遊價格方面提高旅遊服務質量的根本途徑就在於打破壟斷的同時實行旅遊資源建設的透明制度，通過以一定的法律法規形式來保證旅遊服務價格的透明度和公開性。
2.加強旅遊行政管理部門的監督管理，規范旅遊市場秩序。
首先，對當前旅行社行政許可的審查標准進一步明確化、全面化。其次，規范對旅遊服務質量的監管程序，強化對旅遊市場監管主體的權力制約。當前，我國的旅遊市場監管主體主要有旅遊行政主管部門與工商行政管理部門，其中以前者為主。無論是哪一個監管主體，在我國當前還沒有建立起完善的行政法治的條件下，行政監管主體的權力很少受到有效的制約，尤其是行政程序方面的制約。根據行政法學的有關原理，對行政監管這種類型的權力最為有效的制約機制就是程序制約。缺少程序制約的監管權力對旅遊市場的有序發展是一種巨大的危害，因為行政監管主體可以在市場准入、市場運行、以及市場退出等各個方面進行肆無忌憚的尋租。再次，加大擾亂旅遊市場秩序行為的處罰力度。從我國現行《條例》對違法從事旅行社業務的處罰的規定來看，一是缺少對違法旅行社管理人員的處罰規定，二是現行的處罰規定不僅難於執行而且缺乏力度。為了保障旅遊市場的健康運行，我們一方面應將旅行社管理人員納入處罰的對象范圍，對情節嚴重者應使其終生不得進入旅行社市場，從而對旅行社管理人員形成有效的制約、威懾機制；另一方面在旅行社市場監管制度中引入行政刑罰制度，即對嚴重違反法律、侵害旅遊者權益、對旅遊業的健康發展造成重大損失的旅行社及其管理人員處以刑罰，以加大違法者的成本，形成有效的懲戒機制。
3.加快推進旅遊服務質量標准化建設。
首先，制定明確的旅遊服務標准化發展戰略。旅遊從業人員要充分認識實施服務質量標准化對企業提升競爭力、實現可持續發展的重要意義，徹底轉變「重資源開發，輕服務質量」的傳統觀念，重視旅遊服務背後潛藏的巨大商機。但是，實施服務質量標准化是一項系統，從業人員轉變觀念只是其中一部分，要有明確的發展戰略和全局考慮。我國旅遊企業應該積極使企業自身標准適應國家標准、行業標準的發展趨勢，充分利用文明古國的自然景觀與現代社會的服務資源，構築旅遊服務領域和諧統一的氛圍，使國內企業在國際旅遊客源市場競爭中占據有力的地位。
其次，加強人才的培養和組織的改造。針對缺乏適應標准化的服務人員，旅遊企業應有計劃地加強標准化人員的教育培訓，促使他們養成全員學習、主動學習、終身學習的習慣，掌握執行服務質量標準的理論知識和實踐技能，強化其對標準的服務創新意識和觀念。與此同時，適時加強組織結構的改造，開展服務人員的職業生涯規劃，為他們搭建施展能力的舞台，使「贏得旅遊者滿意」成為全體成員的共同願景。針對標准化管理人才匱乏的狀況，旅遊企業可以採取與高等院校聯合培養、出國深造或國外招聘等諸多途徑加以解決，而且在條件許可時，設立標准化研究部門，提高管理人才參與國際標準的前瞻性意識和能力。
再次，推進旅遊服務質量標准化體系的完善。在依據系統性原則、堅持適應旅遊者需求、加大各項標准協調力度的基礎上，旅遊企業應該構建統一管理、分工協調的標准化管理體制，推進以企業為主導、廣泛參與的開放式服務質量運作模式，完善服務質量標准化體系。為改變在制定、執行和監控標准中存在的脫節現象，企業需要充分利用先進的網路技術搭建標准化信息平台，使信息在及時、准確、全面、系統的傳遞中保障標准化的穩定運作，實現從「當然質量」到「魅力質量」的飛躍，贏得客戶的認同，減少旅遊客戶的投訴。
⑻ 旅遊景區建設到底是標准化好，還是人性化好
我覺得既要標准化又要人性化，標准化的話可以被評為國家級風景區，這樣的話在課題提高知名度，人性化的話遊客去了之後對景區的感覺好，下回肯定還會選擇去的，呵呵
⑼ 怎麼制定 旅遊業標准化
標准化是企抄業參與市場競爭的基襲礎性工作。參加行業標准化工作已成為旅遊企業搶占市場制高點的策略。一個以質量取勝於市場的旅遊企業，如果將標准化工作作為市場競爭戰略加以運用，其企業標准一旦成為行業標准，不但會大大增加企業產品的市場競爭力，也會大大提高企業的市場形象，所帶來的市場利益將無法估量。旅遊標准化已成為旅遊企業開拓市場、參與市場競爭的戰略手段。