1. 旅遊質量管理制度
這事比較難辦波，抱歉得自己找找看看咯
2. 急需要「旅遊服務質量管理制度」和「旅行社前台接待制度」
興城金海旅行社服務質量監督管理辦法
第一條 建立健全旅遊投訴制度。在網站公布市旅遊局投訴電話。公司內部設立24旅遊接訴電話，由公司總經理和董事輪流值班。
第二條 接到投訴電話後，應當及時處理旅遊投訴，對於遊客提出要求更換導游或其他的合理要求，要及時給予滿足。
第三條 公司加強旅遊從業人員的法制教育、職業道德教育和職業技能培訓，實施服務質量的內部考核和監督檢查制度。
第四條 在網站和旅遊合同中公開所有的服務項目和收費標准。
第五條 組織接待旅遊團隊，在出發前向旅遊者發放與合同相符的團隊行程計劃表。計劃表要載明團隊每日游覽的景區景點、購物場所、住宿賓館飯店名稱、住房標准和自費項目。
第六條 在團隊結束行程前向旅遊者發放旅遊服務質量評議表。
第七條 與其他旅行社轉並旅遊團隊，事先要徵得旅遊者同意，並以書面形式向旅遊者確認價格和服務標准。
第八條旅遊者在運行計劃安排的購物場所購買的物品為假冒偽劣商品的，由公司應當協助旅遊者退貨或者索賠。
第九條 公司因不可抗力確需變更合同和團隊運行計劃的，應當及時向旅遊者作出說明，因此而減少服務項目的，公司應當退還相應的費用。
第十條 公司因過錯導致合同不能履行的，應當依法或者按照約定承擔相應的違約責任；給旅遊者造成損失的，應當依法賠償。
第十一條 因導遊人員過錯導致旅遊者在旅遊行程中脫離團隊的，公司應當承擔旅遊者脫離團隊期間的住宿和其他必要費用，並支付旅遊費用30％的違約金。
第十二條 公司應當將旅遊合同、運輸合同、訂房合同、轉並團隊合同、保險合同、團隊運行計劃及旅遊服務質量評議表等作為旅遊業務檔案完整保存，接受旅遊行政主管部門的監督檢查。
第十三條 旅行社組織15人以上的國內旅遊團隊，應當安排全程陪同的導游。經雙方約定不安排全程陪同導游的，旅行社應當妥善安排旅遊目的地的具體接洽辦法和應急措施。
第十四條 嚴格導遊人員管理制度。導遊人員違反國家或省有關規定的，上報旅遊行政主管部門予以處理。
第十五條公司租用客車，應當與具有旅遊客運資質的運輸企業簽訂旅遊團隊運輸合同。
第十六條 旅遊客運企業提供的駕駛員和車輛，必須手續齊全，交納足額保險，符合國家和省的有關規定。
二OO八年一月
前台接待工作規范細則
公司前台作為公司涉外窗口，須經常性與客戶接觸，具有較重大的責任，前台接待直接代表企業形象和服務質量，因此，公司的前台接待必須嚴格遵守接待工作規范。反之，則會給公司形象造成嚴重的不良影響。有鑒於此，特製定前台接待工作規范細則，對接待工作進行細化、具體化。前台接待所有在崗位職責范圍內應當負責的工作，如果出現失職，導致公司出現重大損失，即使本細則未予制定，也可追究其必要的失職責任，具體處罰由董事長辦公會研究後決定。
一、崗位職責
1、負責進入公司辦公場所的來客的接待、登記、導引，對無關人員、上門推銷和無理取鬧者，阻擋在外或協助有關人員處理。
2、負責公司郵件、包裹、報紙的收發與轉交。
3、負責接聽來訪電話，記錄電話內容，並做好記錄與傳達工作。定期維護、保養電話機。
4、保持前台、前廳、門口走廊環境清潔。
5、負責公司文件列印，協助復印等工作。
6、負責報刊訂閱及郵件分發管理。
7、協助來訪客人的接待、公司會議後勤工作。
8、遵守公司相關保密條例。
二、工作權責：
1、前台整理、清潔
2、接待來訪客人、重要賓客並進行指引及提供相關服務
3、公司來往信函、資料、雜志的收發登記
4、接聽電話，處理一般事務，遇重要投訴應及時通知客戶服務部。
三、隸屬關系：
直接領導：辦公室、散客營銷部
下屬： 無
四、崗位職責：
1、為公司來客設立登記本，所有來公司人員均須登記，（老闆的熟朋友可由前台人員直接登記）。登記本上註明來訪人姓名、人數、來訪事由、出入時間。
2、上班時間必須在崗。即早上8:00-12:00、下午14:00-18:00。如因公務需外出，經直接領導批准可離崗。外出期間，由直接領導安排前台接待人員，必須保證前台無空崗。如無法安排人員，前台接待人員不得外出。私事不得離崗。
3、公司有來訪客人，來客行至前台一米以內，前台接待必須起身微笑相迎，說禮貌用語，招呼客人就座。客人坐下後，前台接待方可就座。
4、來客提出個人要求時，前台接待必須認真聆聽，有必要時做好筆記，如遇無法處理的投訴，則請客人稍等，請專門負責人出面解決。
5、來客提出要找公司員工時，前台接待應引導客人進入待客區並通知具體接待人員。
6、如來客不聽要求，想要硬闖辦公室，呼叫秩序維護員協助攔截。如事態緊急，可呼公司辦公大廳員工協助。
7、客人離開時，應微笑致意，"請慢走"。
崗位職責2：
負責收取所有公司來往郵件、包裹、報紙、資料，私人郵件直接轉交，公函交辦公室。
崗位職責3:
1、鈴響第二聲時接聽，不得超過第三聲。
2、接聽電話時用規范的語氣說："您好，百事通天馬旅行社！"或"您好，旅遊百事通！"
3、來電人提出要求，須記錄的必須及時記下。如需轉達他人的，需記下來電時間、來電人姓名、事由、相關事項。
4、接電話時必須注意禮儀，語速平和，保持自然、得體、大方的形象，身體不得傾斜，嘴裡不得吃東西，不得前仰後合。說話時控制音調，不得過於吵鬧。
5、接電話盡量長話短說，如遇客人投訴電話，需安排客人情緒的，應耐心安撫。私人電話不要超過三分鍾。
6、接電話不得先於來電人掛機。（私人電話除外）。
崗位職責4：
1、前台包括整個前台及辦公椅必須保持整潔、干凈，無灰塵、無污漬。
2、除公司宣傳單、個人茶杯、台歷、文件框外，不得放置任何物品。不得堆放食物、雜物。不得在前台吃食物。
3、前台只能由接持人員坐，其他人員不得進入前台就座。公司人員不得聚在前台閑聊，如有公務需探討可進入前台，但不得超過十分鍾。需超過十分鍾的，應改在其他辦公室進行，前台接待人員向上級領導申請安排。
崗位職責5：
1、日常工作以前台接待為主，復印、列印工作為輔。
2、必須掌握復印機、傳真機的使用方法。
3、熟練使用百事通銷售系統、易游通旅行社管理軟體、OFFICE系列辦公軟體
崗位職責6
1、來訪客人如需在公司參觀時，需向領導請示。
2、公司需進行培訓或召開會議時，須提早半小時到現場，協助做好一切准備工作。
五、儀容儀表要求
1、公司訂制制服的，須穿著制服上班。無訂做制服時，須穿職業裝，即套裝上班。保持清潔衛生整齊
2、不得穿露肩裝、吊帶等非正規衣服上班。不得穿拖鞋或類似拖鞋的皮涼鞋上班。裙裝下擺不得低於膝下三公分。不得穿著"三截腿"。
3、頭須經常洗，梳理整齊，不得有頭皮屑，不得披頭散發。
4、常剪指甲，保持清潔，不得留長指甲，不能塗指甲油，指甲內不得有黑色物狀。
5、保持口氣清新自然無異味。
6、上班期間應化淡妝，除戒指外不得佩戴飾物。不得在前台化妝。
7、保持良好的站、坐、走姿。站時須挺胸收腹沉肩。坐時不得前仰後靠，不得搖頭晃腦，東張西望。
8、在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調、化妝。
六、禮貌禮節
1、接待賓客要自然大方、穩重熱情、有禮貌，運用禮貌用語，做到微笑服務，用好敬語。做到：迎賓有問候聲、說話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作出現差錯有道歉聲。不以膚色、種族、信仰、衣著、相貌取人。
2、與客人相遇要主動讓路，會見客人時不主動握手，特別是女賓。若賓客先伸出手來握手，應面帶微笑與客人握手。握手時姿態要端正，腰要直，上身稍前傾，力度不能大，不能用左手與客人握手。
3、與客人交談應站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，不雙手抱前，低頭哈腰。要用心聆聽客人的講話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭論，不強詞奪理，說話要有分寸，語氣要溫和，語言要文雅。
4、不詢問客人的年齡，特別是女賓。不要詢問客人的履歷、工資收入、衣物價格。對奇裝異服的人不圍觀，不交頭接耳。對殘疾或身體有缺陷人士不歧視，熱情幫助，服務周到。
5、不得有對來客有過分隨便、過分親熱的舉動，不得勾肩搭背、不得嘲笑來客不小心的現象，不得對來客指指點點
七、監督人
本工作細則的直接監督人為散客營銷部經理、辦公室。公司其他部門主管以上人員協助。
八、本《工作細則》對前台接待的各項工作內容提出具體要求，如有違反要求的，將視情節輕重予以處理：
1、違反上述各項規定，一個月內達到三次以上（含三次）的，視為失職。公司將公開批評。
2、違反上述各項規定，一個月達到五次以上（含五次）的，視為嚴重失職，當月績效考評列為不合格，扣罰現金50-100元。並加強相關的培訓。
3、違反上述各項規定，一個月內達到十次以上，或累計超過十五次的，視為不合格。公司予以調崗。如無法安排崗位的，予以辭退。
以上內容為範文，請根據現實情況，修改！
3. 旅遊企業的勞動管理規章制度應該怎麼制定
可以參考《旅遊管理規章制度全集》這本書。
《旅遊管理規章制度全集》目錄介紹
《旅遊管理規章制度全集》是經多位專家遴選編纂而成,不僅權威,規范,科學,而且全面,系統,簡潔,實用.符合國情,《旅遊管理規章制度全集》具有一定前瞻性,《旅遊管理規章制度全集》使廣大企業盡快與國際化企業全面接軌,並迅速提高企業的水平!
【內容介紹】：
本書詳細介紹了旅遊行業管理制度、旅遊企業管理制度、旅遊領導制度、旅遊組織建設與管理制度、旅遊內部監督管理、旅遊法制建設、旅遊人事管理制度、旅遊財務管理制度、旅遊綜合辦公制度、旅遊後勤管理制度、旅遊管理現代文化、常用文書與表格等制度是管理者必備的工具書。
【目錄瀏覽】：
第一篇 旅遊行業管理制度第一章 旅行社管理法規制度第二章 導遊人員管理法規制度第三章 旅遊出入境管理法規制度第四章 旅遊住宿管理法規制度第五章 風景名勝區管理法規制度第六章 旅遊安全管理規章制度第七章 會計和審計法律制度第八章 稅收法律制度第九章 旅遊投訴管理制度第二篇 旅遊企業經營管理第一章 公司企業法律制度第二章 合同法律制度第三章 反不正當競爭法律制度第四章 消費者權益保護法律制度第三篇 旅遊領導制度第一章 領導決策制度第二章 計劃制度第三章 領導方法與藝術第四篇 旅遊組織建設與管理制度第一章 單位機構改革第二章 機關工作制度第三章 政府職能轉變第四章 工作人員的職業道德第五章 思想政治建設第六章 文化建設第七章 黨組織建設第八章 單位形象與公關第五篇 旅遊內部監督管理第一章 監督
4. 北京市的旅遊管理制度。
以上說的情況太普遍了，路上發一日游廣告的或者各地類似的情況很多。都被經濟利益驅使的。還是社會導向的問題。人們太浮躁了。
個人意見，僅供參考。