⑴ 旅遊景區如何實施全面質量管理
一、旅遊景區服務的概念
1、服務的概念
國際標准化組織( International Standardization
Organization, ISO) 頒布的ISO9004-2《質量管理和質量體系要素第2部分：服務指南》 （《 Quality management and quality system element – part 2: Guidelines for service》）認為：「服務是為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸活動和供方內部活動所產生的結果」。
並將服務內容概括為：設施、能力、人員的數目和材料的數量；等待時間、提供時間和過程時間；衛生、安全性、可靠性和保密性；應答能力、方便程度、禮貌、舒適、環境美化、勝任程度、可信性、准確性、完整性、技藝水平、信用和有效的溝通聯絡。
詹姆斯A·菲茨西蒙斯在《服務管理》一書中提到：「服務是一個由在支持性設施內使用輔助物品實現的顯性和隱性利益構成的「包」（package）」。 服務包(Service Package)是指在某種環境下提供的一系列產品和服務的組合。該組合有以下4個特徵：
支持性設備 在提供服務前必須到位的資源。例如，高爾夫球場、滑雪場的纜車。
輔助物品 顧客購買和消費的物質產品，或是顧客自備的物品。例如，高爾夫球棒、滑雪板、食物、。
顯性服務 那些可以用感官察覺到的和構成服務基本或本質特性的利益。例如，導游講解是否專業、是否有殘疾人專用通道、 是否有多種語言標識系統、景區內有沒有公用電話、廁所干凈與否。
隱性服務 顧客能模糊感到服務帶來的精神上的收獲，或服務的非本質特性。例如微笑、禮貌和尊重、等待的時候可以觀看展覽 、迪斯尼樂園的游覽經歷、游樂場的設備看起來是否放心、是否被迫等待等等。
景區服務同樣也是在景區自然和人文環境中使用或藉助服務設施設備向遊客提供的一種「經歷」，從而實現顯性和隱性的利益。
旅遊景區提供或生產的服務具有很高的綜合性，它由多種服務內容組合而成。誠然，旅遊景區有不同的類型，包括風景名勝區、旅遊度假區、歷史古鎮、主題公園、博物館等等，其景點體系的內容和特點、所處位置、功能等都有所不同。因此每一個旅遊區在服務組合上都會形成自己的風格和特點，不會千篇一律。
旅遊設施和旅遊活動服務
固定景物，如建築物、雕塑、自然景物等；活動景物或運動景物，如各種表演性的節目（包括純觀賞性節目和可參與性節目）。
旅遊紀念服務
攝像、照相設備、電池、膠卷等。
導游服務
景點講解、電子導游等。
入門接待服務
檢票、疏導遊客等。
游覽服務
旅遊線路的設計、安排、推薦等。
售票服務
回答遊客對票價的詢問、點票、收款找零等。
遊客管理服務
維護游覽秩序、處理遊客投訴及遊人游覽中所遇到的各類問題。
生活服務
餐飲服務、日用品零售服務。
安全服務
確保一切旅遊設施如景物、交通設施和交通工具、娛樂設施等的安全可靠、性能良好，維護景區治安。
衛生服務
保持景區環境衛生的整潔，設立足夠的衛生設施，配備足夠環衛人員。
娛樂服務
按場地可分為舞台類、廣場類、村寨類、街頭類、流動類（如吉普賽大蓬車歌舞）、特有類（槍戰場、滑翔基地）等； 按活動規模和提供頻率可以分為小型常規娛樂和大型主題娛樂；
商品服務
提供各種旅遊商品。
告別客人服務
視情況致告別詞或安排送別儀式、主動向客人徵求意見以助於改進未來工作。
其他服務
如存物服務、休憩服務（貴賓休息廳）等。
一、旅遊景區服務質量的內涵
（一）旅遊服務質量的概念
1、 GB/T 16766－1997《旅遊服務基礎術語》對旅遊服務質量的定義是：旅遊服務質量是指「旅遊服務活動所能達到效果和滿足旅遊者需求的能力與程度」。（經營者角度）
2、旅遊服務質量：旅遊者在旅遊過程中享受到的服務勞動的使用價值，得到某種物質和心理滿足的一種感受。（從旅遊者的角度）
3、 Gronroos於1983年提出認知服務模式，認為認知服務質量是期望服務與認知兩者的差距而定。Parsuruman、Zeithaml和Berry三位學者提出了「服務質量模型」，主要論點為服務質量除了服務認識與服務結果外，尚應包含服務的過程，必須消除五處差距，才能達到令人滿意的程度。
旅遊景區技術質量是指景區提供什麼給遊客。主要指景區服務帶給遊客的價值。例如景區為遊客提供可供觀賞的優美景觀，可供遊客使用的度假設施，餐館為客人提供色、香、味俱佳的菜餚，酒店為客人提供干凈衛生的床上用品等；
功能質量是指如何給遊客提供服務，指顧客接受服務時的感覺，即顧客對服務的認知程度。例如飯店服務人員上菜時的動作、旅遊服務人員結帳時的態度等。管理者必須加強對景區服務技術質量和功能質量這兩方面的考慮，盡量縮短顧客期望和實際受到的服務之間的差距。
旅遊服務質量與一般產品質量相比，除了具有一般產品質量的共性外，如質量的廣義性、時效性和相對性，還具有旅遊服務質量的自身特色。
（一）質量構成的綜合性
旅遊服務質量是由服務設施和設備質量、服務環境質量、服務用品質量、實物產品質量和勞務質量等構成。
（二）質量顯現的短暫性
在旅遊服務過程中，每次具體服務所提供的使用價值，其質量的顯現時間都比較的短暫，如導游服務中的接送服務、景點介紹等。
（三）質量內容的關聯性
旅遊服務質量的具體內容包括有形質量和無形質量兩個方面。每一個方面又是由很多具體因素構成的，這些因素互相關聯、互相依存、互為條件。如導游服務中，接團質量不好，直接影響遊客的第一印象；導游講解乏味，又影響景點質量的發揮。
（四）對員工素質的依賴性
旅遊服務質量的高低，在很大程度上取決於景區員工的素質。他們的主動性、積極性和創造精神的發揮程度以及服務態度、服務技能、專業技術水平和勞動熟練程度，都直接影響旅遊服務質量。
三、 提高服務質量的重要性
保障消費者合法權益的需要
體現服務質量差別，創造公開競爭市場環境的重要條件
是我國旅遊業參與國際市場競爭，增強競爭能力的重要條件
質量管理體系是按照質量管理原則，在確定市場及顧客需求的前提下，制定企業的質量方針、質量目標、質量手冊、程序文件及質量記錄等體系文件，確定企業在生產(或服務)全過程的作業內容、程序要求和工作標准，並將質量目標分解落實到相關層次、相關崗位的職能和職責中，形成企業質量管理體系執行系統的一系列工作。
質量管理體系的建立還包含著組織不同層次的員工培訓，使體系工作和執行要求為員工所了解，為形成全員參與的企業質量管理體系的運行創造條件。
1、景區建立質量管理體系，可以發揮以下作用：
（1）有助於實現景區的經營目標。
（2）實現對旅遊產品和服務提供過程的系統管理。
（3）提供對旅遊產品及服務規范的有效補充和更正。
（4）保證旅遊者、景區、投資方三方利益的重要手段。
服務質量體系一般包括3個組成部分：
質量管理職責
（含質量方針、質量目標、質量指責和許可權等）；
人員與物質資源；
服務質量體系結構
（建立服務質量環、建立質量文件體系、內部質量審核）。
管理職責
首先是制定使顧客滿意的服務質量方針，並確保其傳達到每個員工，使他們自覺實施和保持。
其次，是要確定質量目標，如用適當的質量度量，明確規定顧客的需要。
第三，是對影響服務質量的所有人員明確規定職責和許可權，使他們參與，承擔義務，並有效地合作，以實現持續地質量改進。
第四，要由最高管理者對服務質量體系進行正式的、定期的、獨立的管理評審，以確定質量體系是否持續穩定和有效。
人員和設備資源
根據景區實際情況，把設施設備與員工服務有機結合起來，最充分地發揮各種服務功能。
基於質量管理體系的基本要求，資源至少應包括人力資源、基礎設施和工作環境。此外，資源還應包括(但不是要求)信息、合作夥伴、自然資源和財務資源。
服務組織應策劃、建立、實施和保持一個文件化的質量體系結構，以作為實施其質量方針和目標的手段，並作為控制服務提供過程的重要依據。一般來說，服務組織的質量體系文件包括四個層次。
a.質量手冊 它是描述服務組織質量體系的綱領性文件。
b.質量程序
即程序文件，是針對某一特定的服務項目，規定專門的質量措施、資源和活動順序的文件。
C.服務規范 闡明服務質量要求的文件。
d.質量記錄
是為已完成的服務活動或達到的服務結果提供客觀證據的文件，可以是書面的，也可以貯存在任何媒體上。
依據服務組織的服務質量環節、確定若干個運作要素，一般有下列四大要素，必要時，也可細分更多的運作要素。
（1）市場開發
通過調研收集市場信息，確定顧客對服務的需求；
規定服務責任、能力和義務；
編制服務大綱；
擬定開展服務項目的計劃時間表，確保一切必要的資源、設施和技術支持；
認真開展服務宣傳，但不可誇張或不符合實際，以免承擔由此產生的責任風險及經濟糾紛。
（2）服務設計
該要素主要是把服務大綱的內容與要求轉化為服務規范、管理規范（即服務提供規范）和考核規范（即質量控制規范），同時設計服務方案，如提出服務目的、方針和成本等。
(3)服務提供
每一個服務組織都可以依據其服務提供過程的內容與特點，劃分為若干個服務提供階段並認真做好對服務質量的顧客評定和供方評定工作。
對服務質量狀況，應給予記錄，對不合格服務應及時識別和糾正。
對服務測量系統，包括人員技能、測量程序、用於測量和試驗的任何分析模型或軟體應給予監控和保持。
所有的測量和試驗，包括顧客滿意的調查和調查表，均需作真實性和可靠性檢驗。
對用於服務的所有測試設備的使用、校準和維護保養均應加以控制。
（4）服務業績的分析和改進
該要素要求對服務過程實施連續評價，以識別和積極尋求服務質量改進的機會。
首先，通過顧客評定，供方評價和質量審核等手段收集和分析數據。
其次，積極使用統計方法，以有助於決策。
第三，持續地改進服務質量，提高整個服務運作的效果和效率。管理者應鼓勵各項目人員為服務質量改進作出貢獻。
服務規范：規定了服務提供所能達到的標准，即「提供什麼服務」。
服務提供規范：「如何提供該項服務」的方法和步驟。
服務控制規范：主要檢查「有沒有做到」所提供的服務，是否有效地達到了服務標准。
⑵ 景區質量管理
景區質量管理應該包含質量標准、質量形象、質量實效、質量創新等方面。所謂質量標準是指景區在經營管理和服務過程中根據國家旅遊景區管理的程序和景區自己的具體情制定景區達到質量標准和服務規范，根據制定的質量標准和服務規范為顧客服務，如果賓客滿意度較高說明服務質量高，反之服務質量就低。質量標準的高低直接影響到質量形象和質量實效，所以我們的服務質量及質量標准要不斷創新才能適應新的旅遊形勢的需要。
⑶ 旅遊景區質量管理的工作內容一般是什麼
類似於這些 。
一、貫徹執行國家和省有關旅遊質量監督管理的法律法規、規章制度。專
二、受理本市屬旅遊投訴案件及上級質監所交辦的案件，保護旅遊者、旅遊經營者的合法權益。
三、本著以事實為依據，以法律為准繩的原則，負責全市各旅行社質量保證金賠償案件的審理。
四、協助旅遊主管部門開展旅遊市場檢查，加強旅遊服務質量的監督與管理，維護旅遊市場秩序。
五、根據市旅遊局的委託，依法對違反旅遊行政管理秩序的行為人實施行政處罰，監督行政處罰決定的執行。
六、定期向市旅遊局和上級旅遊質監所提交有關工作報告、意見和建議。
七、認真完成市旅遊局和上級旅遊質監所交辦的其他任務。
⑷ 旅遊景區規劃設計的過程包括哪幾個步驟
旅遊策劃是從招引力打造到景象、修建、設備設備再到商業形式、營銷形式、運營管理等一系列規劃進程。包含幾個步驟。第一步進行旅行招引力規劃
這其間有多個方面，首要是環繞招引力中心進行招引物打造。旅行招引物是旅行產品的載體，招引物打造的關鍵在於其精準的定位，這要求對資源、商場、文明等要有深度的認知，招引力能主導整個遊憩進程。其次是游線的組織規劃。旅行產品的游線是組織旅行的進程，同時也是讓整個旅行能達到預期作用的進程，因此游線的組織規劃十分重要。在游線規劃中有一個十分重要的技巧――旅行心電圖。
比方爬山，整個旅行進程短則一個小時長則一天，准則上說一般旅行進程每十五分鍾應該讓遊客有興奮點，半個小時要有較大的興奮點，一小時必定要有歇息區並配有相應的消費品，由此構成整個旅行進程豐富風趣。旅行就像劇本，旅行的規劃實際上是修改劇本，整個劇本要規劃的跌盪起伏十分具有招引力。再次是旅行景點的規劃。
關鍵是讓遊客更有用的欣賞旅行並參加體會。比方說在溪谷旁邊修一條棧道，穿越溪谷看到的溪流和遠觀溪流的感觸是完全不一樣，規劃中要將人和溪流的關系做好，既要構成人與天然的互動呼應，讓遊客能參加體會，又不損壞天然環境，還要凸顯天然價值，在最好的方位感觸溪流的生命力，讓這種天然美景帶來身心愉悅。第四是休憩節點規劃。要在最美麗的地方停留，經過參觀台、休閑小廣場、休閑商街等方法停下來歇息，並在休閑區設有運營商鋪，這種規劃就構成了休憩節點規劃。第五是游樂規劃。
無論是天然參觀的景點，仍是文明遺存類景點，或者什麼都沒有全新發明的景點，游樂性都是十分重要，旅行者越來越注重參加和互動，純參觀的景區很難招引遊客停留。游樂設備設備現在已經開展的十分好，從機動、光電到現在的數碼游樂不斷的晉級。無論鬼屋探險，仍是天空漫遊，或者其他方法，都可以把各種各樣幻想的方法做成深度參加的游樂，經過發明出在現實中沒有的情形和體會進程，給人身心影響性感觸，發明出巨大的震撼性。
這些游樂化體會無論是在傳統景區仍是文明景區或惹是生非的發明式景區都十分重要。第六是文娛規劃。文娛和游樂差異較小，但游樂更多體現在互動性的動態結構，文娛更多體現在文明層面和演藝這樣的方法結構。如：實景演出、互動性演出、餐飲中巡場演出、篝火晚會式的互動參加、角色扮演的體會性活動等等。
經過以上方面從主題景區到游線、休憩節點、再到游樂化文娛化規劃的結合，構成了景區規劃完好的架構。這種完好架構的規劃在景區首要靠策劃技能，要敢於創意立異，經過高水準的創意發明構成經典讓遊客念念不忘，由此構成口碑傳播招引更多遊客。
第二步是進行遊憩方法規劃
旅行目的地之所以招引遊客不斷到來，不僅僅是因為招引物自身的共同性，還有必要構成最大程度滿足遊客遊憩需求的詳細的欣賞、游樂、體會方法，即遊憩方法規劃。遊憩方法落地為詳細的項目和游線組織，成為可以實現的目的地內在。遊憩形式規劃是景區提高策劃規劃的主體內容，對景區轉型起到至關重要的作用，也是收入形式規劃、管理形式規劃、營銷形式規劃的根底。
筆者認為，遊憩方法的立異，主要經過遊憩線索、遊憩節奏、遊憩方法、遊憩內容、遊憩空氣5個方面的立異來實現。筆者經過多個景區項目的實踐總結，將景區遊憩方法規劃概括為以下五個步驟：
第三步是進行景象規劃
前瞻產業研究院指出打造旅行招引力為需求，經過十分豐富的元素結構景象特徵，有用的運用景象契合體現其價值，充沛顯現其共同性，不僅包含天然景象規劃還包含文明景象規劃。文明景象規劃開始由文明參觀的景象規劃向文明體會規劃開展，文明體會景象規劃經過運用多種手段及媒介營造一種空氣與情形，讓人沉溺其間，享受一系列難忘的閱歷，它具有參加性、互動性、消費性等特點。文明體會化景象規劃主要經過情形化、動感藝術化、互動藝術化及游樂化方法打造。
第四步是進行修建規劃
共同的外觀修建是一道風景線，標志性的修建是十分具有招引的景象。在修建規劃中一般對文明進行挖掘找到立異點，再將其轉化為修建語言，使修建自身具有鮮活的生命力。
第五步是進行游樂設備設備的規劃
很多設備設備經過包裝規劃，把現成的技能轉化為適用的產品的功用，經過旅行遊憩方法構成遊憩、游線等規劃，最後整合成為景區規劃的一整套形式。例如春秋淹城的「大搖臂」，經過對設備自身和基座進行文明包裝，利用孫武點將台的典故打造景象，把基座部分打造成點將台的中心，點將台自身採用六邊形的土建根底造型，由上而下慢慢突出一點，顯現出點將台的氣勢和雄偉。正面有兩個獸頭立於城樓之上使得主體修建更加突出、更顯威嚴。這種空中看淹城的大型觀覽設備，主要功用是參觀游樂――遊客踏上平台，被舉至50米的高空，俯瞰整個景區及古淹城遺址。
第六步是進行商業形式規劃
做景區不能只是做景象，一個景區項目最主要的是落實到商業形式規劃，沒有商業形式這個景區很難進行投資回報。商業形式規劃中第一是收入形式規劃。其次是收益項目。正如景區交通的收益項目，它們既是交通工具又是旅行工具，所有的交通工具都涉及到收費形式。第三是消費形式規劃。景區的購物點的規劃主要經過業態進行規劃，包含休閑性購物、文娛項目消費、游樂項目消費等，經過收入形式規劃構成收入結構，經過收入結構才能算出盈餘結構。所以收入形式規劃是旅行遊憩規劃產品規劃中十分重要的板塊。
第七步是營銷形式規劃
在收入形式規劃同時，要進行營銷形式規劃。景區營銷時首要要斷定景區標語。比方漂流的標語：男人一路歡笑，女人一路尖叫。這種標語反應了典型的旅行體會進程，這樣的廣告詞實際上它帶來了一種很好的營銷作用，這類策劃也叫營銷策劃。廣告策劃、標語策劃、營銷渠道策劃、促銷形式策劃等，經過互聯網、電視廣告、主流媒體、新媒體等形式進行營銷規劃，營銷規劃與景區管理規劃可以稱之為軟體系規劃。
由此，「軟體系規劃」與景區的「硬體規劃」構成景區的整個開發。把開發規劃按時序劃分，進一步延伸到運營規劃，這些規劃結合在一起構成了完好的旅行景區的規劃規劃架構並指導旅行景區開發。
⑸ 旅遊景區服務質量管理可以採取哪些管理方法
首先要以人為本，提供個性化服務。
⑹ 怎樣做好旅遊景區策劃規劃在這策劃過程中要注意些什麼
熊大尋旅遊景區規劃公司認為，要做好旅遊景區規劃需要做到「四看四不看」： 第一、看新奇不看熟悉。 旅遊規劃行業是最容易忽悠的行業，中國99%的旅遊規劃和景區規劃方案都是平庸之作，每年浪費資金上千億。尤其是看似規劃越大的旅遊規劃院和公司作品越是平庸。一個好的旅遊景區規劃方案最重要的是看有無新奇的思路，試想中國一年上馬七百多個景區，各種旅遊景區高達上萬，競爭如此激烈，拼的一定是新奇的思路。思路決定出路，平庸的思路一定是平庸失敗的出路，超常規思路一定是超常規成功的出路。有一句話說得好「我出奇招，您出奇跡」，看旅遊規劃如果大部分都是你熟悉的或似曾相識的思路，這基本上是一個騙錢混飯的方案。一定要看到很多新奇的思路，並且符合旅遊景區自身特點和消費者心理需求，那麼你八成找到了好的旅遊規劃公司和方案了。 第二、看創意不看資質。 中國城市建築和旅遊景區開發千城一面、千景一面的最大問題在於，相信資質而忽略創意。有資質、資質高的公司和規劃院大多是國企或省企體制，人多取勝、人脈取勝而不是創意水平取勝，壟斷體制資源，往往吸引不專業的領導和老闆為其規模和資質買單，結果都是千篇一律的平庸方案，產生了巨大的規劃浪費。作個比喻，參加青歌賽獲獎的選手有幾個還在歌壇混得響的？劉歡沒有這個國家資質吧、孫楠也沒有資質、王菲沒有，楊坤也沒有……，周立波、郭德綱、周潤發、梁朝偉都沒有國家級資質吧，最後還得市場說話實力說話，請問有資質的到哪裡去了？聽歌好壞不誤事，也不浪費錢！但旅遊規劃搞壞了是超過了公款吃喝的危害啊！試想按這些充滿了五星級酒店、SPA溫泉、遊艇碼頭、真人CS、國際挑戰賽、養生天堂、禪意天地、大佛寺廟……等等，我們看過數不勝數的無腦「創意」來建設開發景區，全國各地都是這套路數，都是一個模子倒出來的景區，要浪費多大的資金？ 我們經常講一句話，一千年前古人開發景區的方法，亭台樓閣、小橋流水、碑刻塔台等等這套路數，我們今天所謂的「規劃精英」和「行業領導者」還在玩，請問你一句「你怎麼活？」。 如果一個旅遊規劃方案，沒有兩三個震撼性的創意觸動你的內心，那一定得重做！否則就是巨大投資失敗！ 第三、看標桿不看標書。 現在的政府部門特別熱衷招投標，看似保險，實則危險！因為真正有實力和不缺項目的公司從不參加招投標，參加的都是沒有創意實力和生存實力的。所以，看似一個招標能同時搞到幾個方案，實則都是低質量的方案，沒一個有用。國畫大師有幾個是參加比賽獲獎的？歌壇大腕有幾個是參加比賽獲獎的？一點不誇張的說，一個旅遊規劃往往決定一個地方的未來！所以，一定不能找比較好的公司來做，一定要找這個行業真正的第一高手來做。這才是對地方對人民的高度負責。怎麼找？很簡單，網路「旅遊策劃方案、旅遊規劃方案、旅遊營銷方案」看看，首先看能不能找到一家公司的眾多案例，找得到就有了判斷的依據，因為一個行業的第一高手一定有很多方案會被業界傳頌和轉發；第二是多看一家公司的五六個完整案例，如果每個都能讓你興奮起來，讓你震撼佩服，那基本就靠譜了。最後一定再看看這家公司的網站，強化你的興奮和震撼，最後拍板。現代人連老頭老太太都會在家用網路搜索找專家看病了，我們的領導幹部和老闆還在搞招標投比賽，養活混飯的公司，耽誤重大的項目，實在不應該。最後招標來的方案99%絕對超不過當地旅遊局長的思路！這個行業的標桿公司幾乎專業人士都知道，大家時時都在向其偷學，問幾個老旅遊人士也是個辦法。 第四、看市場不看市長。 旅遊規劃因為存在向上級領導匯報審批的程序，所以多少會在方案在反映領導意志。這沒錯，但錯在很多人形成了唯領導意志論，把領導的思路作為旅遊規劃的主要思路，這就錯大了。試想，領導不是行業高手，一個方案不體現市場的意志而體現市長的意志，那隻能是馬屁作品。領導意志要反映但不能作為主要思路。數年前，我們曾經受邀策劃宜賓蜀南竹海，當地一位霸氣十足的市級一把手在接待宴上明確指示，一定要賣空氣賣氧吧，這是最大賣點。我們當場反駁，試問全國哪個城市遠郊哪個空氣不好、哪個不是天然氧吧？竹海的特點是什麼？憑什麼千山萬水飛到你這來？問得整個四套班子作陪的飯局極為冷場、尷尬異常，結果自然是不歡而散。我們對不起自己，但對得起當地市民。一個好的旅遊規劃方案，其中每個項目都應該有創意，有兩到三個大項目要有震撼性、世界級的創意，這樣才能吸引全國遊客，才能真正做成功。
⑺ 旅遊景區質量目標，質量方針管理制度
請參照國家旅遊局頒布的《旅遊景區質量等級評定與劃分》國家標准，上面有詳細規定。