㈠ 如何處理遊客投訴問題
旅遊景區投訴是指遊客因為對景區的產品質量問題，服務態度等各方面的原因，向景區或上級行政管理部門反應情況，檢舉問題，並要求得到相應的補償的一種手段。投訴處理需要了解遊客投訴原因、投訴心理，熟悉受理投訴的步驟，這樣才能妥善處理好投訴事件。
(一)仔細了解遊客投訴的原因
景區服務內容豐富、涉及面廣，因此要充分了解遊客投訴景區的原因，便於在旅遊景區服務時預先估計可能發生的問題，重視會令遊客不滿的部門和環節，盡量減少遊客的投訴，努力做好防患於未然。遊客對旅遊景區的投訴原因主要包括：對旅遊景區人員服務的投訴(服務態度差、服務技能有待提高等)、對景區服務產品的投訴(價格、質量、服務等)、對景區硬體及環境的投訴等。
(二)認真分析遊客的投訴心理
了解和認識遊客的投訴心裡有助於正確處理旅遊的投訴。遊客投訴的心裡主要包括：求尊重的心理、求平穩的心理、求補償的心理。
(三)執行受理投訴的步驟
受理投訴是解決問題，促進景區發展的外在動力，是景區改進發展的方向。旅遊景區要正確把握處理投訴的原則，要真心誠意的解決問題，不可與遊客爭辯，同時應切實保護旅遊景區的利益不受損害。
1、傾聽遊客訴說，保持沉默，避免使用過激的語言，保持眼神交流，讓遊客感受到你的傾聽。
2、表達歉意需發自內心，體現出誠意，同時還要對遊客的遭遇表示同情與安慰。
3、真誠地與遊客交流，理解遊客，同時了解遊客需要解決的問題。適當時提出問題，獲取客人的需求信息，用自己的話重復、確認遊客所遇到的問題，並適時作好記錄。
4、明確遊客的問題之後，需根據景區的實際情況，客觀對待問題，通過補償性服務來彌補遊客所遭受的損失。補償性服務通常包括：打折、送贈品(包括禮物、商品或服務)、個人交往等。
5、解決問題的方案需要通過雙方協商、認可確認之後形成最終的方案。在確定解決問題的方案的時候，既要維護遊客合法、合理的權益，又要維護旅遊景區的合法權益。
6、通過後續跟蹤服務，進一步向遊客了解旅遊景區的解決方案是否有用、是否還有其他問題，如果有不盡人意的地方，可繼續尋求更好的解決方案。後續跟蹤服務的方法通常包括：電話、電子郵件、信函等。
(四)善後處理事宜
受理投訴的人員應記錄投訴處理的全部過程，將投訴事件整理成報告並存檔，同時對投訴進行統計，分析投訴的原因
㈡ 遊客投訴時有什麼心理需求處理投訴的程序和要點應是什麼
遊客投訴時的心理需求有：
要求尊重
要求發泄
要求補償
要求保護
旅遊景區投訴是指遊客因為對景區的產品質量問題，服務態度等 各方面的原因，向景區或上級行政管理部門反應情況，檢舉問題，並 要求得到相應的補償的一種手段。投訴處理需要了解遊客投訴原因、 投訴心理，熟悉受理投訴的步驟，這樣才能妥善處理好投訴事件。
(一)仔細了解遊客投訴的原因 景區服務內容豐富、涉及面廣，因此要充分了解遊客投訴景區的 原因，便於在旅遊景區服務時預先估計可能發生的問題，重視會令游 客不滿的部門和環節，盡量減少遊客的投訴，努力做好防患於未然。 遊客對旅遊景區的投訴原因主要包括:對旅遊景區人員服務的投訴 (服務態度差、服務技能有待提高等)、對景區服務產品的投訴(價格、 質量、服務等)、對景區硬體及環境的投訴等。
(二)認真分析遊客的投訴心理 了解和認識遊客的投訴心裡有助於正確處理旅遊的投訴。遊客投 訴的心裡主要包括:求尊重的心理、求平穩的心理、求補償的心理。
(三)執行受理投訴的步驟 受理投訴是解決問題，促進景區發展的外在動力，是景區改進發 展的方向。旅遊景區要正確把握處理投訴的原則，要真心誠意的解決 問題，不可與遊客爭辯，同時應切實保護旅遊景區的利益不受損害。
1、傾聽遊客訴說，保持沉默，避免使用過激的語言，保持眼神 交流，讓遊客感受到你的傾聽。
2、表達歉意需發自內心，體現出誠意，同時還要對遊客的遭遇 表示同情與安慰。
3、真誠地與遊客交流，理解遊客，同時了解遊客需要解決的問 題。適當時提出問題，獲取客人的需求信息，用自己的話重復、確認 遊客所遇到的問題，並適時作好記錄。
4、明確遊客的問題之後，需根據景區的實際情況，客觀對待問 題，通過補償性服務來彌補遊客所遭受的損失。補償性服務通常包括: 打折、送贈品(包括禮物、商品或服務)、個人交往等。 5、解決問題的方案需要通過雙方協商、認可確認之後形成最終 的方案。在確定解決問題的方案的時候，既要維護遊客合法、合理的 權益，又要維護旅遊景區的合法權益。
6、通過後續跟蹤服務，進一步向遊客了解旅遊景區的解決方案 是否有用、是否還有其他問題，如果有不盡人意的地方，可繼續尋求 更好的解決方案。後續跟蹤服務的方法通常包括:電話、電子郵件、 信函等。 (四)善後處理事宜 受理投訴的人員應記錄投訴處理的全部過程，將投訴事件整理成 報告並存檔，同時對投訴進行統計，分析投訴的原因，總結投訴解決 的方法，特別對典型問題產生的原因和相應的解決措施進行分析，不 斷改進服務水平。 游景區服務人員要明白客人投訴不是絕對的麻煩事，首先客人投 訴是對你的信任，相信你能把事情解決好，其次客人的投訴是景區工 作人員的鞭策，是改進服務質量的利器，此外，妥善地處理投訴能使 投訴變為好事情，提升顧客的重視度。
㈢ 如何處理旅遊景區遊客投訴
旅遊景區投訴是指遊客因為對景區的產品質量問題，服務態度等各方面的原因，向景區或上級行政管理部門反應情況，檢舉問題，並要求得到相應的補償的一種手段。投訴處理需要了解遊客投訴原因、投訴心理，熟悉受理投訴的步驟，這樣才能妥善處理好投訴事件。
一仔細了解遊客投訴的原因
二)認真分析遊客的投訴心理
三)執行受理投訴的步驟
1、傾聽遊客訴說，保持沉默，避免使用過激的語言，保持眼神交流，讓遊客感受到你的傾聽。
2、表達歉意需發自內心，體現出誠意，同時還要對遊客的遭遇表示同情與安慰。
3、真誠地與遊客交流，理解遊客，同時了解遊客需要解決的問題。適當時提出問題，獲取客人的需求信息，用自己的話重復、確認遊客所遇到的問題，並適時作好記錄。
4、明確遊客的問題之後，需根據景區的實際情況，客觀對待問題，通過補償性服務來彌補遊客所遭受的損失。補償性服務通常包括：打折、送贈品(包括禮物、商品或服務)、個人交往等。
5、解決問題的方案需要通過雙方協商、認可確認之後形成最終的方案。在確定解決問題的方案的時候，既要維護遊客合法、合理的權益，又要維護旅遊景區的合法權益。
6、通過後續跟蹤服務，進一步向遊客了解旅遊景區的解決方案是否有用、是否還有其他問題，如果有不盡人意的地方，可繼續尋求更好的解決方案。後續跟蹤服務的方法通常包括：電話、電子郵件、信函等
(四)善後處理事宜
受理投訴的人員應記錄投訴處理的全部過程，將投訴事件整理成報告並存檔，同時對投訴進行統計，分析投訴的原因，總結投訴解決的方法，特別對典型問題產生的原因和相應的解決措施進行分析，不斷改進服務水平
㈣ 旅遊投訴處理的程序
旅遊投訴處理程序
1、旅遊投訴處理程序的概念
旅遊投訴的處理程序，是指旅遊投訴管理機關受理投訴案件後，調查核實案情，促進糾紛解決或作出處理決定所必須經過的程式和順序。
2、被投訴者的答復
旅遊投訴機關作出受理決定後，應當及時通知被投訴者，被投訴者應在接到通知之日起 30日內作出書面答復。
書面答復應當載明下列事項：（1）被投訴事由；（2）調查核實過程；（3）基本事實與證據；（4）責任及處理意見。
旅遊投訴管理機關應當對被投訴者的書面答復進行復查。
3、調解
調解是指旅遊投訴管理機關主持投訴雙方通過和解解決糾紛，達成協議的行為。
旅遊投訴管理機關處理投訴案件，能夠調解的，應當在查明事實、分清責任的基礎上進行調解，促使投訴者與被投訴者互相諒解，達成議。調解達成協議，必須雙方自願，不得強迫。
4、投訴處理決定
旅遊投訴管理機關處理投訴案件，應當以事實為根據，以法律為准繩。經調查核實，認為事實清、證據充分，可以分別作出如下幾種決定：（1）屬於投訴者自身的過錯，可以決定撤銷立案，通知投訴者並說明理由。對投訴者無理投訴、故意損害被投訴者權益的，可以責令投訴者向被投訴者賠禮道歉，或者依據有關法律、法規承擔賠償責任。（2）屬於投訴者與被投訴者的共同過錯，可以決定由雙方各自承擔相應的責任。雙方各自承擔責任的方式，可以由雙方當事人自行協商確定，也可以由投訴管理機關決定。（3）屬於被投訴者的過錯，可以決定由被投訴者承擔責任。可以責令被投訴者向投訴者賠禮道歉或賠償損失及承擔全部或部分調查處理投訴費用。（4）屬於其他部門的過錯，可以決定轉送有關部門處理。
5、《旅遊投訴處理決定書》
《旅遊投訴處理決定書》是指旅遊投訴管理機關對投訴作出處理決定的書面文書。
旅遊投訴管理機關作出的處理決定應當用《旅遊投訴處理決定書》在 15日內通知投訴者和被投訴者。如果投訴者或被投訴者對處理決定或行政處罰決定通知書之日起 15日內，向處理機關的上一級旅遊投訴管理機關申請復議；對復議決定不服的，可以在接到決定之日起 15日內，向人民法院起訴。逾期不申請復議，也不向人民法院起訴，又不履行處理決定和處罰決定的，由作出決定的投訴管理機關申請人民法院強制招待代號依法強制執行。
6、行政處罰和其他處罰
旅遊投訴管理機關作出投訴處理決定時，可以依據有關法律、法規、規章的規定，對損害投訴者權益的旅遊經營者給予行政處罰；沒有規定的，由旅遊投訴管理機關根據投訴規定單獨或者合並給予以下處罰：（1）警告；（2）沒收非法收入；（3）罰款；（4）限期或停業整頓；（5）吊銷旅遊業務經營許可證及有關證件；（6）建議工商行政管理部門吊銷其工商營業執照。
旅遊投訴管理機關作出的行政處罰決定應當載入投訴處理決定書。
凡涉及對直接責任人給予行政處分的，由其所在單位根據有關規定處理。
㈤ 處理遊客投訴的基本方法
投訴處理需要了解遊客投訴原因、投訴心理，熟悉受理投訴的步驟，這樣才能妥善處理好投訴事件。
(一)仔細了解遊客投訴的原因 景區服務內容豐富、涉及面廣，因此要充分了解遊客投訴景區的原因，便於在旅遊景區服務時預先估計可能發生的問題，重視會令遊客不滿的部門和環節，盡量減少遊客的投訴，努力做好防患於未然。
遊客對旅遊景區的投訴原因主要包括：對旅遊景區人員服務的投訴(服務態度差、服務技能有待提高等)、對景區服務產品的投訴(價格、質量、服務等)、對景區硬體及環境的投訴等。
(二)認真分析遊客的投訴心理 了解和認識遊客的投訴心裡有助於正確處理旅遊的投訴。
遊客投訴的心裡主要包括：求尊重的心理、求平穩的心理、求補償的心理。
(三)執行受理投訴的步驟 受理投訴是解決問題，促進景區發展的外在動力，是景區改進發展的方向。
旅遊景區要正確把握處理投訴的原則，要真心誠意的解決問題，不可與遊客爭辯，同時應切實保護旅遊景區的利益不受損害。
1、傾聽遊客訴說，保持沉默，避免使用過激的語言，保持眼神交流，讓遊客感受到你的傾聽。
2、表達歉意需發自內心，體現出誠意，同時還要對遊客的遭遇表示同情與安慰。
3、真誠地與遊客交流，理解遊客，同時了解遊客需要解決的問題。
適當時提出問題，獲取客人的需求信息，用自己的話重復、確認遊客所遇到的問題，並適時作好記錄。
4、明確遊客的問題之後，需根據景區的實際情況，客觀對待問題，通過補償性服務來彌補遊客所遭受的損失。
補償性服務通常包括：打折、送贈品(包括禮物、商品或服務)、個人交往等。
5、解決問題的方案需要通過雙方協商、認可確認之後形成最終的方案。
在確定解決問題的方案的時候，既要維護遊客合法、合理的權益，又要維護旅遊景區的合法權益。
6、通過後續跟蹤服務，進一步向遊客了解旅遊景區的解決方案是否有用、是否還有其他問題，如果有不盡人意的地方，可繼續尋求更好的解決方案。
後續跟蹤服務的方法通常包括：電話、電子郵件、信函等。
(四)善後處理事宜 受理投訴的人員應記錄投訴處理的全部過程，將投訴事件整理成報告並存檔，同時對投訴進行統計，分析投訴的原因，總結投訴解決的方法，特別對典型問題產生的原因和相應的解決措施進行分析，不斷改進服務水平。
㈥ 如何處理遊客投訴
導游員如何處理遊客的投訴
XX國際旅行社的導游員小李帶一個境外團赴B城海濱旅遊度假，下榻B城的某飯店。這天中午，當遊客們興致勃勃地從海濱浴場回來用餐時，一位遊客發現餐廳所上萊餚中有一條蟲子。頓時一桌遊客食慾全無，有的還感到惡心。遊客們當即找到導游員小李，氣憤地向他投訴，要求換家餐館用餐。面對憤怒的遊客，導游員小李首先代表旅行社和飯店向全體遊客表示歉意，然後很快找來該飯店餐飲部經理，向他反映了情況，並提出解決問題的建議。餐飲部經理代表飯店向遊客做了誠懇道歉。同時，讓服務員迅速撤走了這盤萊，為了表示歉意，還給遊客加了一道當地風味特色菜。面對導游員小李和餐飲部經理真誠、積極的態度，遊客們諒解了飯店餐廳的失誤，也不再提出換餐館的要求。 (點評、處理) 本案例中的導游員小李及時得體地處理了遊客的投訴，使得一場本來可能會給旅行社帶來麻煩、給自己的合作夥伴——飯店帶來經濟損失的意外事故及時地化解了，可見，導游員對待投訴處理的正確與否，其意義非同小可。 遊客的投訴，有時可能會直接向導游員提出，有時可能會向旅行社提出，嚴重時則可能會向旅遊行政管理部門或消費者協會提出。錢煒教授在《「PATA」97年會上傳出的信息》一文中說：「不滿意的顧客只有4％會提出投訴；凡有一名投訴者，必有26名顧客心懷不滿離你而去——什麼也不說。這些不滿離去的顧客中，65％將再也不會回來使用你的服務。」文中又說：「令人稍感欣慰的是，投訴若處理得當，67％的遊客將回來繼續使用你的服務，這是一家大航空公司的調查所顯示的結果。」作為導游員對投訴會無動於衷嗎?難道正確地處理投訴不至關重要嗎?那麼，導游員應怎樣受理和處理投訴呢? 首先，導游員在受理投訴時，應遵循以下四個原則： 1．投訴不應影響導游員對提出投訴的遊客及其他遊客的態度。對待投訴，不管投訴的對象是誰，甚至是導游員自己，導游員都要抱積極的態度，要注意自己的言談、姿勢、表情等，並把成功處理投訴看作是自己義不容辭的任務。作為導游員，能在順利的條件下工作固然好，但更應善於在發生故障的逆境下工作。 2．對任何投訴，導游員都應感謝遊客。因為投訴本身表明，盡管發生了故障，但遊客對導游員仍然是信任的。遊客並沒有因此灰心喪氣，對導游員表示冷漠和不予理睬。 3．成功處理投訴意味著在困難的情況下順利地解決問題。導游員應在盡可能短的時間內處理好遊客的投訴，讓失望的遊客能得到滿意的答復。 4．即使遊客的投訴是沒有道理的，導游員也應努力去爭取這位遊客，同時應該想辦法使遊客明白，他的投訴為什麼不對。其次，在具體處理遊客的投訴時，導游員應按以下步驟進行： 1．同失望的遊客進行接觸。在這里，導游員採取積極的態度，採用恰當的方法是十分重要的。如果條件允許，應盡可能在一間安靜的關起門來的客房裡進行個別接觸。 2．聆聽和理解。不滿意的遊客進行的陳述可能是侮辱性的，可能是不客觀的，也可能不那麼具體和不好理解，但也可能是具體的、客觀的。導游員應傾聽遊客的陳述並正確理解遊客講的話，而且要想辦法使遊客申訴得具體些。如果由於遊客激動等原因而不可能進行談話，那麼導游員應體諒他，並建議遊客另外找個時間再談，使談話氣氛緩和些。 3．抓住申訴的核心內容。導游員應努力使遊客申訴得客觀、求實和具體些，導游員要抓住遊客申訴的核心，並可用提出一些問題的方法來澄清事實。此外導游員應把遊客的申訴內容提綱挈領地總結和重復一下，看看自己的理解是否和遊客的申訴相一致。 4．分析和評價遊客的申訴。導游員對遊客的申訴進行思考和分析，判斷遊客所申訴的服務缺陷是否真的存在。如果真的存在，導游員應採取積極態度，答應遊客以最快的速度解決。 5．比較各種解決辦法。進行比較和判斷，確定最佳方案。如果還需考慮，應該把為什麼還不能做出最終決定的理由告訴遊客。 6．向遊客通知決定。導游員要考慮最好用什麼方式、方法把決定通知給遊客。正確的方式方法能使遊客確信導游員做出的決定是一個正確的決定。 7．事後檢查。如果導游員在成功地解決問題之後再對曾經失望了的遊客給予適當的注意，這是很有益處的。這樣做，導游員不用花錢，只要花點時間就可以從中了解到自己行動所起的效果。 8．把情況和解決辦法記錄在筆記本上，這對於積累經驗改進工作來說是很有好處的。
㈦ 各旅遊景區如何處理投訴事件
首先分清責任，尋找投訴責任單位
監督責任單位落實
其實和遊客聯系好，跟蹤遊客意見
最後總結，預防此類事件再次發生
㈧ 對旅遊者投訴的處理，一般要經過哪些階段
原因如下
（一）因旅遊質量引起的投訴 對交通工具、飯店、餐飲等不滿。 對旅遊日程、線路不滿。 （二）因服務不當引起的投訴 服務人員的服務惡劣。
（一）因旅遊質量引起的投訴 對交通工具、飯店、餐飲等不滿。 對旅遊日程、線路不滿。 （二）因服務不當引起的投訴 服務人員的服務惡劣。 聯系事項、不準確。 導游服務質量差，如語言、態度粗暴，不遵守時間，輕易改變或削減活動項目，對特殊旅遊者的過分親近等。 經常變更活動日程。 （三）因旅途中的外界因素引起的投訴 戰爭、天災、罷工突然爆發。 交通事故、火災等偶發事件影響旅遊活動。 旅遊者發生傷害、生病、被盜事故。 （四）除我國《旅遊投訴暫行規定》外，違反下列國際慣例的也會引起旅遊者的投訴 在旅行社對旅遊者享受的服務標准不作任何口頭或文字說明的情況下，旅遊者至少能享受在本國所能享受的最起碼的標准服務，否則即可投訴。 旅行社的旅遊說明材料必須對所提供的旅遊服務作真實、清楚和全面的說明，其中包括對飯店評價的重要標准。如果所作說明與實際情況不符，也將導致旅遊者的投訴行為。
㈨ 簡述處理遊客投訴的要領
盡量採用個別接觸的方式
一旦遊客向導游員提出投訴, 其復雜的心情和不滿的態度是可以想像的。問題在於這種不滿情緒可能引起其他遊客的注意和同感。 因此, 把遊客中的不滿情緒降低到最小限度和范圍是導游員必須重視的問題。此時導游員要採取積極認真的態度, 最好把遊客請到遠離旅遊團隊的地方, 比如, 在導游員單獨住的房間里, 或把遊客請到另一邊等, 切忌在遊客中間議論交談, 也不要在亂哄哄的環境中交談。 即使是集體投訴, 也希望遊客選派少數代表前來進行談判, 要知道遊客人數越多, 越談不好, 達不成解決問題的協議, 同時, 要防止事態進一步擴散和造成不良後果。 頭腦冷靜 認真傾聽
一般地說, 遊客面對導游員進行投訴時, 其情緒較為激動, 聲調較為響亮, 其中也難免帶有一些侮辱性的語言。 遊客的觀點可能是合情不合理, 也有合理不合情的現象。 此刻,導游員最好要保持冷靜的頭腦, 認真傾聽和理解其投訴的內容和實質, 必要時作一些記錄, 使遊客覺得導游員在認真聽他的陳述, 態度是端正的。其次, 導游員要善於引導遊客把投訴內容講得盡量詳細和具體些, 以便導游員把情況掌握得更全面更准確些。 另外, 所謂的頭腦冷靜是指導游員既要耐心, 又要不帶任何框架, 因為帶有框架的頭腦, 容易產生
偏向, 這是極為有害的。如果導游員估計正確的, 也許處理投訴有把握; 如果估計錯誤呢, 那又該如何向遊客解釋呢?
假如因遊客情緒激動而無法交談下去的話, 那導游員也必須有禮貌地向遊客提出建議另找時間再談, 這樣使緊張的氣氛變得有所緩和, 同時也好讓遊客慢慢地穩定情緒。
不管遊客的投訴正確與否, 導游員都得持認真的態度, 那種無所謂以及與遊客爭吵的態度都是不對的。 努力找出投訴的核心問題
遊客提出投訴都有其目的與要求的, 但最終是屬什麼性質的問題, 主要核心又是什麼? 這些, 導游員必須要花力氣去搞懂弄通的, 不然, 自己還沒搞清楚投訴的問題和實質, 那麼下一步的處理建議和意見又該從何而來呢? 處理投訴的關鍵是在於搞清問題的實質, 主要矛盾抓住了, 其他問題就迎刃而解了。 比如, 遊客提出投訴住宿問題, 那麼賓館到底是什麼問題, 是賓館不達標? 還是房間臟、亂、差? 是服務員的態度不好? 還是菜餚不佳等, 搞清了這些問題, 解決的方法就自然出現了。 是賓館不達標, 請有關部門出示有關材料證明賓館等級; 是房間不夠衛生, 請賓館領導速派人清理打掃; 是服務員態度不好, 趕緊換人; 菜餚不佳, 及時調整。 當然, 導游員有權促使賓館領導作出姿態, 除向遊客賠禮道歉外, 適當補償遊客的一些實際損失。
此外, 為了把工作做得更細些, 導游員可將所記錄的投訴內容與遊客核對一次, 特別要把投訴的核心和要求講清楚, 以免造成較大的距離。
分析遊客投訴的性質
導游員對遊客投訴的性質一定要搞清楚, 這為「誰接待、誰負責」打下處理投訴的基礎。在分析遊客投訴的性質時, 一是分析投訴的事實是否確實, 二是分析其核心問題性質的輕重程度, 三是分析解決投訴的初步方案, 四是選擇最佳解決辦法等。 值得注意的是：導游員千萬不要輕易對解決問題的方案表態, 即使是旅行社的責任, 也得向旅行社匯報, 得到旅行社 同意後方可宣布。 此時, 導游員的基本態度是十分關鍵的, 他既是遊客、 旅行社和各旅遊接待部門三者之間的協調者 , 又是這三者利益的維護者, 更是確保旅遊順利進行的保證者。因此, 「實事求是 , 妥善解決」的指導思想顯得尤其重要。這時, 導游員可以這么說：「給我一點時間讓我好好想想。」(此舉目的是為了緩和緊張氣氛, 爭取時間做好調查研究。)\讓我了解一些情況。 「此舉是為了與被技訴單位取得聯系, 達成共識。)」讓我和有關部門聯系一下。 \此舉是為了避開遊客單獨和有 關部門聯系 , 因為商量經過不宜給遊客知道。) 總之, 導游員要注意方法方式, 確實做到有理、有利、有節、有步驟地處理投訴問題。 當然, 作為投訴的遊客從內心講希望盡快解決問題, 同時也想在最短的時間里得到答案, 這自然要和導游員暫不表態的做法產生
矛盾, 為了使這種矛盾降到最低限度, 答應給遊客答復的時間要有一個期限, 說話要算數, 千萬不可失去信用, 即使一時還解決不了問題, 也要及時通知遊客。 向遊客轉達答復的方法給遊客答復在某種意義上說是一個經過協商而產生的成熟的結論。作為導游員首先要考慮該答復遊客是否接受? 要充分做好兩手准備, 這是因為遊客投訴並不一定是正確的, 或者是遊客提出過高過多不合理的要求等。比如, 有些遊客抓住賓館服務不規范以及出現某些缺陷時, 就投訴賓館有「欺詐」行為, 硬要賓館補償經濟損失。作為賓館在努力改進工作的同時, 自然會給遊客一個說明該賓館屬什麼星級的答復。
又比如, 遊客的投訴並不是每一項都跟導游員有關系, 但遊客往往每一項投訴都要向導游員提出, 並同時希望和要求導游員幫助他們解決問題等。由此可見, 解決投訴問題要看 \答復 \和遊客的要求距離相差有多少?是差一步、二步, 還是距離相差甚遠, 比如遊客提出要賠償 800 元, 而旅遊接待部門只同意少量的額度, 有的甚至不同意賠償等, 這就需要導游員來協調和縮短這種差距。 向遊客轉達答復的方法有幾種, 一是由自己直接向遊客表達。這種方法必須是在答復單位同意遊客要求的前提下方可宣布。 如果雙方有一定差距, 就事先要做些解釋工作, 並且爭取遊客的理解與支持, 然後再轉達答復內容。 二是請答復單位出面協調解決, 比如像剛才所說那樣, 雙方距離相差甚遠的情況下可以採用。 三是由導游員參加的雙方協商交談會。 必須說明的是: 此時雙方才是主角, 導游員應該持促使談判成功的調解和中間立場, 不應有意無意偏袒任何一方, 更不應隨意定論。勸告雙方都做出合理的讓步才是棋高一招的上策。
其次, 導游員不可將答復內容輕易由第三者或其他沒關系的遊客轉達, 以免誤傳信息和產生不必要的麻煩。