⑴ 旅游景区如何实施全面质量管理
一、旅游景区服务的概念
1、服务的概念
国际标准化组织( International Standardization
Organization, ISO) 颁布的ISO9004-2《质量管理和质量体系要素第2部分：服务指南》 （《 Quality management and quality system element – part 2: Guidelines for service》）认为：“服务是为满足顾客的需要，供方与顾客接触活动和供方内部活动所产生的结果”。
并将服务内容概括为：设施、能力、人员的数目和材料的数量；等待时间、提供时间和过程时间；卫生、安全性、可靠性和保密性；应答能力、方便程度、礼貌、舒适、环境美化、胜任程度、可信性、准确性、完整性、技艺水平、信用和有效的沟通联络。
詹姆斯A·菲茨西蒙斯在《服务管理》一书中提到：“服务是一个由在支持性设施内使用辅助物品实现的显性和隐性利益构成的“包”（package）”。 服务包(Service Package)是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合。该组合有以下4个特征：
支持性设备 在提供服务前必须到位的资源。例如，高尔夫球场、滑雪场的缆车。
辅助物品 顾客购买和消费的物质产品，或是顾客自备的物品。例如，高尔夫球棒、滑雪板、食物、。
显性服务 那些可以用感官察觉到的和构成服务基本或本质特性的利益。例如，导游讲解是否专业、是否有残疾人专用通道、 是否有多种语言标识系统、景区内有没有公用电话、厕所干净与否。
隐性服务 顾客能模糊感到服务带来的精神上的收获，或服务的非本质特性。例如微笑、礼貌和尊重、等待的时候可以观看展览 、迪斯尼乐园的游览经历、游乐场的设备看起来是否放心、是否被迫等待等等。
景区服务同样也是在景区自然和人文环境中使用或借助服务设施设备向游客提供的一种“经历”，从而实现显性和隐性的利益。
旅游景区提供或生产的服务具有很高的综合性，它由多种服务内容组合而成。诚然，旅游景区有不同的类型，包括风景名胜区、旅游度假区、历史古镇、主题公园、博物馆等等，其景点体系的内容和特点、所处位置、功能等都有所不同。因此每一个旅游区在服务组合上都会形成自己的风格和特点，不会千篇一律。
旅游设施和旅游活动服务
固定景物，如建筑物、雕塑、自然景物等；活动景物或运动景物，如各种表演性的节目（包括纯观赏性节目和可参与性节目）。
旅游纪念服务
摄像、照相设备、电池、胶卷等。
导游服务
景点讲解、电子导游等。
入门接待服务
检票、疏导游客等。
游览服务
旅游线路的设计、安排、推荐等。
售票服务
回答游客对票价的询问、点票、收款找零等。
游客管理服务
维护游览秩序、处理游客投诉及游人游览中所遇到的各类问题。
生活服务
餐饮服务、日用品零售服务。
安全服务
确保一切旅游设施如景物、交通设施和交通工具、娱乐设施等的安全可靠、性能良好，维护景区治安。
卫生服务
保持景区环境卫生的整洁，设立足够的卫生设施，配备足够环卫人员。
娱乐服务
按场地可分为舞台类、广场类、村寨类、街头类、流动类（如吉普赛大蓬车歌舞）、特有类（枪战场、滑翔基地）等； 按活动规模和提供频率可以分为小型常规娱乐和大型主题娱乐；
商品服务
提供各种旅游商品。
告别客人服务
视情况致告别词或安排送别仪式、主动向客人征求意见以助于改进未来工作。
其他服务
如存物服务、休憩服务（贵宾休息厅）等。
一、旅游景区服务质量的内涵
（一）旅游服务质量的概念
1、 GB/T 16766－1997《旅游服务基础术语》对旅游服务质量的定义是：旅游服务质量是指“旅游服务活动所能达到效果和满足旅游者需求的能力与程度”。（经营者角度）
2、旅游服务质量：旅游者在旅游过程中享受到的服务劳动的使用价值，得到某种物质和心理满足的一种感受。（从旅游者的角度）
3、 Gronroos于1983年提出认知服务模式，认为认知服务质量是期望服务与认知两者的差距而定。Parsuruman、Zeithaml和Berry三位学者提出了“服务质量模型”，主要论点为服务质量除了服务认识与服务结果外，尚应包含服务的过程，必须消除五处差距，才能达到令人满意的程度。
旅游景区技术质量是指景区提供什么给游客。主要指景区服务带给游客的价值。例如景区为游客提供可供观赏的优美景观，可供游客使用的度假设施，餐馆为客人提供色、香、味俱佳的菜肴，酒店为客人提供干净卫生的床上用品等；
功能质量是指如何给游客提供服务，指顾客接受服务时的感觉，即顾客对服务的认知程度。例如饭店服务人员上菜时的动作、旅游服务人员结帐时的态度等。管理者必须加强对景区服务技术质量和功能质量这两方面的考虑，尽量缩短顾客期望和实际受到的服务之间的差距。
旅游服务质量与一般产品质量相比，除了具有一般产品质量的共性外，如质量的广义性、时效性和相对性，还具有旅游服务质量的自身特色。
（一）质量构成的综合性
旅游服务质量是由服务设施和设备质量、服务环境质量、服务用品质量、实物产品质量和劳务质量等构成。
（二）质量显现的短暂性
在旅游服务过程中，每次具体服务所提供的使用价值，其质量的显现时间都比较的短暂，如导游服务中的接送服务、景点介绍等。
（三）质量内容的关联性
旅游服务质量的具体内容包括有形质量和无形质量两个方面。每一个方面又是由很多具体因素构成的，这些因素互相关联、互相依存、互为条件。如导游服务中，接团质量不好，直接影响游客的第一印象；导游讲解乏味，又影响景点质量的发挥。
（四）对员工素质的依赖性
旅游服务质量的高低，在很大程度上取决于景区员工的素质。他们的主动性、积极性和创造精神的发挥程度以及服务态度、服务技能、专业技术水平和劳动熟练程度，都直接影响旅游服务质量。
三、 提高服务质量的重要性
保障消费者合法权益的需要
体现服务质量差别，创造公开竞争市场环境的重要条件
是我国旅游业参与国际市场竞争，增强竞争能力的重要条件
质量管理体系是按照质量管理原则，在确定市场及顾客需求的前提下，制定企业的质量方针、质量目标、质量手册、程序文件及质量记录等体系文件，确定企业在生产(或服务)全过程的作业内容、程序要求和工作标准，并将质量目标分解落实到相关层次、相关岗位的职能和职责中，形成企业质量管理体系执行系统的一系列工作。
质量管理体系的建立还包含着组织不同层次的员工培训，使体系工作和执行要求为员工所了解，为形成全员参与的企业质量管理体系的运行创造条件。
1、景区建立质量管理体系，可以发挥以下作用：
（1）有助于实现景区的经营目标。
（2）实现对旅游产品和服务提供过程的系统管理。
（3）提供对旅游产品及服务规范的有效补充和更正。
（4）保证旅游者、景区、投资方三方利益的重要手段。
服务质量体系一般包括3个组成部分：
质量管理职责
（含质量方针、质量目标、质量指责和权限等）；
人员与物质资源；
服务质量体系结构
（建立服务质量环、建立质量文件体系、内部质量审核）。
管理职责
首先是制定使顾客满意的服务质量方针，并确保其传达到每个员工，使他们自觉实施和保持。
其次，是要确定质量目标，如用适当的质量度量，明确规定顾客的需要。
第三，是对影响服务质量的所有人员明确规定职责和权限，使他们参与，承担义务，并有效地合作，以实现持续地质量改进。
第四，要由最高管理者对服务质量体系进行正式的、定期的、独立的管理评审，以确定质量体系是否持续稳定和有效。
人员和设备资源
根据景区实际情况，把设施设备与员工服务有机结合起来，最充分地发挥各种服务功能。
基于质量管理体系的基本要求，资源至少应包括人力资源、基础设施和工作环境。此外，资源还应包括(但不是要求)信息、合作伙伴、自然资源和财务资源。
服务组织应策划、建立、实施和保持一个文件化的质量体系结构，以作为实施其质量方针和目标的手段，并作为控制服务提供过程的重要依据。一般来说，服务组织的质量体系文件包括四个层次。
a.质量手册 它是描述服务组织质量体系的纲领性文件。
b.质量程序
即程序文件，是针对某一特定的服务项目，规定专门的质量措施、资源和活动顺序的文件。
C.服务规范 阐明服务质量要求的文件。
d.质量记录
是为已完成的服务活动或达到的服务结果提供客观证据的文件，可以是书面的，也可以贮存在任何媒体上。
依据服务组织的服务质量环节、确定若干个运作要素，一般有下列四大要素，必要时，也可细分更多的运作要素。
（1）市场开发
通过调研收集市场信息，确定顾客对服务的需求；
规定服务责任、能力和义务；
编制服务大纲；
拟定开展服务项目的计划时间表，确保一切必要的资源、设施和技术支持；
认真开展服务宣传，但不可夸张或不符合实际，以免承担由此产生的责任风险及经济纠纷。
（2）服务设计
该要素主要是把服务大纲的内容与要求转化为服务规范、管理规范（即服务提供规范）和考核规范（即质量控制规范），同时设计服务方案，如提出服务目的、方针和成本等。
(3)服务提供
每一个服务组织都可以依据其服务提供过程的内容与特点，划分为若干个服务提供阶段并认真做好对服务质量的顾客评定和供方评定工作。
对服务质量状况，应给予记录，对不合格服务应及时识别和纠正。
对服务测量系统，包括人员技能、测量程序、用于测量和试验的任何分析模型或软件应给予监控和保持。
所有的测量和试验，包括顾客满意的调查和调查表，均需作真实性和可靠性检验。
对用于服务的所有测试设备的使用、校准和维护保养均应加以控制。
（4）服务业绩的分析和改进
该要素要求对服务过程实施连续评价，以识别和积极寻求服务质量改进的机会。
首先，通过顾客评定，供方评价和质量审核等手段收集和分析数据。
其次，积极使用统计方法，以有助于决策。
第三，持续地改进服务质量，提高整个服务运作的效果和效率。管理者应鼓励各项目人员为服务质量改进作出贡献。
服务规范：规定了服务提供所能达到的标准，即“提供什么服务”。
服务提供规范：“如何提供该项服务”的方法和步骤。
服务控制规范：主要检查“有没有做到”所提供的服务，是否有效地达到了服务标准。
⑵ 景区质量管理
景区质量管理应该包含质量标准、质量形象、质量实效、质量创新等方面。所谓质量标准是指景区在经营管理和服务过程中根据国家旅游景区管理的程序和景区自己的具体情制定景区达到质量标准和服务规范，根据制定的质量标准和服务规范为顾客服务，如果宾客满意度较高说明服务质量高，反之服务质量就低。质量标准的高低直接影响到质量形象和质量实效，所以我们的服务质量及质量标准要不断创新才能适应新的旅游形势的需要。
⑶ 旅游景区质量管理的工作内容一般是什么
类似于这些 。
一、贯彻执行国家和省有关旅游质量监督管理的法律法规、规章制度。专
二、受理本市属旅游投诉案件及上级质监所交办的案件，保护旅游者、旅游经营者的合法权益。
三、本着以事实为依据，以法律为准绳的原则，负责全市各旅行社质量保证金赔偿案件的审理。
四、协助旅游主管部门开展旅游市场检查，加强旅游服务质量的监督与管理，维护旅游市场秩序。
五、根据市旅游局的委托，依法对违反旅游行政管理秩序的行为人实施行政处罚，监督行政处罚决定的执行。
六、定期向市旅游局和上级旅游质监所提交有关工作报告、意见和建议。
七、认真完成市旅游局和上级旅游质监所交办的其他任务。
⑷ 旅游景区规划设计的过程包括哪几个步骤
旅游策划是从招引力打造到景象、修建、设备设备再到商业形式、营销形式、运营管理等一系列规划进程。包含几个步骤。第一步进行旅行招引力规划
这其间有多个方面，首要是环绕招引力中心进行招引物打造。旅行招引物是旅行产品的载体，招引物打造的关键在于其精准的定位，这要求对资源、商场、文明等要有深度的认知，招引力能主导整个游憩进程。其次是游线的组织规划。旅行产品的游线是组织旅行的进程，同时也是让整个旅行能达到预期作用的进程，因此游线的组织规划十分重要。在游线规划中有一个十分重要的技巧――旅行心电图。
比方爬山，整个旅行进程短则一个小时长则一天，准则上说一般旅行进程每十五分钟应该让游客有兴奋点，半个小时要有较大的兴奋点，一小时必定要有歇息区并配有相应的消费品，由此构成整个旅行进程丰富风趣。旅行就像剧本，旅行的规划实际上是修改剧本，整个剧本要规划的跌荡起伏十分具有招引力。再次是旅行景点的规划。
关键是让游客更有用的欣赏旅行并参加体会。比方说在溪谷旁边修一条栈道，穿越溪谷看到的溪流和远观溪流的感触是完全不一样，规划中要将人和溪流的关系做好，既要构成人与天然的互动呼应，让游客能参加体会，又不损坏天然环境，还要凸显天然价值，在最好的方位感触溪流的生命力，让这种天然美景带来身心愉悦。第四是休憩节点规划。要在最美丽的地方停留，经过参观台、休闲小广场、休闲商街等方法停下来歇息，并在休闲区设有运营商铺，这种规划就构成了休憩节点规划。第五是游乐规划。
无论是天然参观的景点，仍是文明遗存类景点，或者什么都没有全新发明的景点，游乐性都是十分重要，旅行者越来越注重参加和互动，纯参观的景区很难招引游客停留。游乐设备设备现在已经开展的十分好，从机动、光电到现在的数码游乐不断的晋级。无论鬼屋探险，仍是天空漫游，或者其他方法，都可以把各种各样幻想的方法做成深度参加的游乐，经过发明出在现实中没有的情形和体会进程，给人身心影响性感触，发明出巨大的震撼性。
这些游乐化体会无论是在传统景区仍是文明景区或惹是生非的发明式景区都十分重要。第六是文娱规划。文娱和游乐差异较小，但游乐更多体现在互动性的动态结构，文娱更多体现在文明层面和演艺这样的方法结构。如：实景演出、互动性演出、餐饮中巡场演出、篝火晚会式的互动参加、角色扮演的体会性活动等等。
经过以上方面从主题景区到游线、休憩节点、再到游乐化文娱化规划的结合，构成了景区规划完好的架构。这种完好架构的规划在景区首要靠策划技能，要敢于创意立异，经过高水准的创意发明构成经典让游客念念不忘，由此构成口碑传播招引更多游客。
第二步是进行游憩方法规划
旅行目的地之所以招引游客不断到来，不仅仅是因为招引物自身的共同性，还有必要构成最大程度满足游客游憩需求的详细的欣赏、游乐、体会方法，即游憩方法规划。游憩方法落地为详细的项目和游线组织，成为可以实现的目的地内在。游憩形式规划是景区提高策划规划的主体内容，对景区转型起到至关重要的作用，也是收入形式规划、管理形式规划、营销形式规划的根底。
笔者认为，游憩方法的立异，主要经过游憩线索、游憩节奏、游憩方法、游憩内容、游憩空气5个方面的立异来实现。笔者经过多个景区项目的实践总结，将景区游憩方法规划概括为以下五个步骤：
第三步是进行景象规划
前瞻产业研究院指出打造旅行招引力为需求，经过十分丰富的元素结构景象特征，有用的运用景象契合体现其价值，充沛显现其共同性，不仅包含天然景象规划还包含文明景象规划。文明景象规划开始由文明参观的景象规划向文明体会规划开展，文明体会景象规划经过运用多种手段及媒介营造一种空气与情形，让人沉溺其间，享受一系列难忘的阅历，它具有参加性、互动性、消费性等特点。文明体会化景象规划主要经过情形化、动感艺术化、互动艺术化及游乐化方法打造。
第四步是进行修建规划
共同的外观修建是一道风景线，标志性的修建是十分具有招引的景象。在修建规划中一般对文明进行挖掘找到立异点，再将其转化为修建语言，使修建自身具有鲜活的生命力。
第五步是进行游乐设备设备的规划
很多设备设备经过包装规划，把现成的技能转化为适用的产品的功用，经过旅行游憩方法构成游憩、游线等规划，最后整合成为景区规划的一整套形式。例如春秋淹城的“大摇臂”，经过对设备自身和基座进行文明包装，利用孙武点将台的典故打造景象，把基座部分打造成点将台的中心，点将台自身采用六边形的土建根底造型，由上而下慢慢突出一点，显现出点将台的气势和雄伟。正面有两个兽头立于城楼之上使得主体修建更加突出、更显威严。这种空中看淹城的大型观览设备，主要功用是参观游乐――游客踏上平台，被举至50米的高空，俯瞰整个景区及古淹城遗址。
第六步是进行商业形式规划
做景区不能只是做景象，一个景区项目最主要的是落实到商业形式规划，没有商业形式这个景区很难进行投资回报。商业形式规划中第一是收入形式规划。其次是收益项目。正如景区交通的收益项目，它们既是交通工具又是旅行工具，所有的交通工具都涉及到收费形式。第三是消费形式规划。景区的购物点的规划主要经过业态进行规划，包含休闲性购物、文娱项目消费、游乐项目消费等，经过收入形式规划构成收入结构，经过收入结构才能算出盈余结构。所以收入形式规划是旅行游憩规划产品规划中十分重要的板块。
第七步是营销形式规划
在收入形式规划同时，要进行营销形式规划。景区营销时首要要断定景区标语。比方漂流的标语：男人一路欢笑，女人一路尖叫。这种标语反应了典型的旅行体会进程，这样的广告词实际上它带来了一种很好的营销作用，这类策划也叫营销策划。广告策划、标语策划、营销渠道策划、促销形式策划等，经过互联网、电视广告、主流媒体、新媒体等形式进行营销规划，营销规划与景区管理规划可以称之为软体系规划。
由此，“软体系规划”与景区的“硬件规划”构成景区的整个开发。把开发规划按时序划分，进一步延伸到运营规划，这些规划结合在一起构成了完好的旅行景区的规划规划架构并指导旅行景区开发。
⑸ 旅游景区服务质量管理可以采取哪些管理方法
首先要以人为本，提供个性化服务。
⑹ 怎样做好旅游景区策划规划在这策划过程中要注意些什么
熊大寻旅游景区规划公司认为，要做好旅游景区规划需要做到“四看四不看”： 第一、看新奇不看熟悉。 旅游规划行业是最容易忽悠的行业，中国99%的旅游规划和景区规划方案都是平庸之作，每年浪费资金上千亿。尤其是看似规划越大的旅游规划院和公司作品越是平庸。一个好的旅游景区规划方案最重要的是看有无新奇的思路，试想中国一年上马七百多个景区，各种旅游景区高达上万，竞争如此激烈，拼的一定是新奇的思路。思路决定出路，平庸的思路一定是平庸失败的出路，超常规思路一定是超常规成功的出路。有一句话说得好“我出奇招，您出奇迹”，看旅游规划如果大部分都是你熟悉的或似曾相识的思路，这基本上是一个骗钱混饭的方案。一定要看到很多新奇的思路，并且符合旅游景区自身特点和消费者心理需求，那么你八成找到了好的旅游规划公司和方案了。 第二、看创意不看资质。 中国城市建筑和旅游景区开发千城一面、千景一面的最大问题在于，相信资质而忽略创意。有资质、资质高的公司和规划院大多是国企或省企体制，人多取胜、人脉取胜而不是创意水平取胜，垄断体制资源，往往吸引不专业的领导和老板为其规模和资质买单，结果都是千篇一律的平庸方案，产生了巨大的规划浪费。作个比喻，参加青歌赛获奖的选手有几个还在歌坛混得响的？刘欢没有这个国家资质吧、孙楠也没有资质、王菲没有，杨坤也没有……，周立波、郭德纲、周润发、梁朝伟都没有国家级资质吧，最后还得市场说话实力说话，请问有资质的到哪里去了？听歌好坏不误事，也不浪费钱！但旅游规划搞坏了是超过了公款吃喝的危害啊！试想按这些充满了五星级酒店、SPA温泉、游艇码头、真人CS、国际挑战赛、养生天堂、禅意天地、大佛寺庙……等等，我们看过数不胜数的无脑“创意”来建设开发景区，全国各地都是这套路数，都是一个模子倒出来的景区，要浪费多大的资金？ 我们经常讲一句话，一千年前古人开发景区的方法，亭台楼阁、小桥流水、碑刻塔台等等这套路数，我们今天所谓的“规划精英”和“行业领导者”还在玩，请问你一句“你怎么活？”。 如果一个旅游规划方案，没有两三个震撼性的创意触动你的内心，那一定得重做！否则就是巨大投资失败！ 第三、看标杆不看标书。 现在的政府部门特别热衷招投标，看似保险，实则危险！因为真正有实力和不缺项目的公司从不参加招投标，参加的都是没有创意实力和生存实力的。所以，看似一个招标能同时搞到几个方案，实则都是低质量的方案，没一个有用。国画大师有几个是参加比赛获奖的？歌坛大腕有几个是参加比赛获奖的？一点不夸张的说，一个旅游规划往往决定一个地方的未来！所以，一定不能找比较好的公司来做，一定要找这个行业真正的第一高手来做。这才是对地方对人民的高度负责。怎么找？很简单，网络“旅游策划方案、旅游规划方案、旅游营销方案”看看，首先看能不能找到一家公司的众多案例，找得到就有了判断的依据，因为一个行业的第一高手一定有很多方案会被业界传颂和转发；第二是多看一家公司的五六个完整案例，如果每个都能让你兴奋起来，让你震撼佩服，那基本就靠谱了。最后一定再看看这家公司的网站，强化你的兴奋和震撼，最后拍板。现代人连老头老太太都会在家用网络搜索找专家看病了，我们的领导干部和老板还在搞招标投比赛，养活混饭的公司，耽误重大的项目，实在不应该。最后招标来的方案99%绝对超不过当地旅游局长的思路！这个行业的标杆公司几乎专业人士都知道，大家时时都在向其偷学，问几个老旅游人士也是个办法。 第四、看市场不看市长。 旅游规划因为存在向上级领导汇报审批的程序，所以多少会在方案在反映领导意志。这没错，但错在很多人形成了唯领导意志论，把领导的思路作为旅游规划的主要思路，这就错大了。试想，领导不是行业高手，一个方案不体现市场的意志而体现市长的意志，那只能是马屁作品。领导意志要反映但不能作为主要思路。数年前，我们曾经受邀策划宜宾蜀南竹海，当地一位霸气十足的市级一把手在接待宴上明确指示，一定要卖空气卖氧吧，这是最大卖点。我们当场反驳，试问全国哪个城市远郊哪个空气不好、哪个不是天然氧吧？竹海的特点是什么？凭什么千山万水飞到你这来？问得整个四套班子作陪的饭局极为冷场、尴尬异常，结果自然是不欢而散。我们对不起自己，但对得起当地市民。一个好的旅游规划方案，其中每个项目都应该有创意，有两到三个大项目要有震撼性、世界级的创意，这样才能吸引全国游客，才能真正做成功。
⑺ 旅游景区质量目标，质量方针管理制度
请参照国家旅游局颁布的《旅游景区质量等级评定与划分》国家标准，上面有详细规定。